要求：概括準(zhǔn)確，內(nèi)容全面，條理清晰，不超過(guò)200字。

　　【解題思路】

　　通過(guò)閱讀題目可知本題是一道歸納概括題。題目要求概括C機(jī)場(chǎng)在航班延誤處理工作方面體現(xiàn)的特點(diǎn)。也就是根據(jù)材料寫(xiě)出C機(jī)場(chǎng)在航班延誤處理工作方面的相關(guān)措施。題目是根據(jù)材料5重點(diǎn)找措施。對(duì)于與答案無(wú)關(guān)的材料要采用快速閱讀的方式。作答要求中有“準(zhǔn)確”二字，提醒考生，一是要點(diǎn)應(yīng)毫無(wú)偏差。二是要點(diǎn)完全來(lái)源于材料。“全面”二字要求考生所列出的措施要無(wú)遺漏。另外，在作答之前還要注意這道題的要求“條理清晰”要注意結(jié)構(gòu)安排，答案要運(yùn)用一些詞語(yǔ)分清條理，例如“一是、二是、三是，”等，且措施不能泛泛而談。最后注意字?jǐn)?shù)要求，不超過(guò)200字。

　　【參考答案】

　　特點(diǎn)如下：

　　一是播報(bào)頻率更加密集。利用機(jī)器、人工廣播等方式及時(shí)播報(bào)信息，使溝通更加順暢，旅客情緒不再慌張。

　　二是機(jī)場(chǎng)工作人員的服務(wù)更加周到、細(xì)致。第一，問(wèn)訊處人員為旅客提供貼心服務(wù)保障旅客相關(guān)需求。第二，登機(jī)口人員耐心地做好旅客解釋工作。第三，流動(dòng)問(wèn)詢(xún)?nèi)藛T利用“輕松熊”為旅客營(yíng)造輕松氛圍，安撫旅客焦躁情緒。

　　三是改簽辦理更加快速。值機(jī)柜臺(tái)增加補(bǔ)班幫助旅客，使機(jī)場(chǎng)秩序忙而不亂，穩(wěn)定旅客情緒。

　　2.因航班延誤糾紛引發(fā)的群體性事件，破壞機(jī)場(chǎng)正常秩序，威脅民用航空安全，已演變成為一個(gè)社會(huì)問(wèn)題，假如你是一名行政執(zhí)法人員，請(qǐng)結(jié)合給定資料就這一現(xiàn)狀提出解決對(duì)策。(20分)

　　要求：分析準(zhǔn)確，內(nèi)容全面，條理清晰;不超過(guò)300字。

　　【解題思路】

　　這是一道提出對(duì)策題。通過(guò)閱讀給定資料，發(fā)現(xiàn)材料1~4羅列了很多由于航班延誤導(dǎo)致的乘客有意見(jiàn)甚至升級(jí)為群體性事件。導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)群體事件發(fā)生的原因要仔細(xì)研究，總結(jié)出事件發(fā)生的原因，通過(guò)原因得出相應(yīng)的對(duì)策。本題的作答范圍可以鎖定為“給定資料1~4”，作答身份是“行政執(zhí)法人員”。

　　【參考答案】

　　因航班延誤糾紛引發(fā)的群體性事件，破壞機(jī)場(chǎng)正常秩序，威脅民用航空安全。為此，提出以下對(duì)策：

　　一、完善延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。讓航空公司和旅客均有法可依，從根本上減少在賠償標(biāo)準(zhǔn)上的爭(zhēng)執(zhí)而導(dǎo)致矛盾激化。

　　二、延誤信息及時(shí)公開(kāi)。機(jī)場(chǎng)和航空公司要在第一時(shí)間通過(guò)電臺(tái)、廣播等渠道發(fā)布航班信息，并公布熱線(xiàn)電話(huà)提供票務(wù)咨詢(xún)與改簽服務(wù)。

　　三、明確各相關(guān)部門(mén)的職責(zé)和義務(wù)，促使機(jī)場(chǎng)在完善工作預(yù)案、健全設(shè)施設(shè)備、提高服務(wù)水平、加大人員培訓(xùn)力度等方面做得更加扎實(shí)。

　　四、依法采取強(qiáng)制措施。要主動(dòng)做好旅客的服務(wù)工作，對(duì)于旅客的不合理要求，拒不聽(tīng)勸阻者則要適時(shí)采取強(qiáng)制措施，及時(shí)嚴(yán)肅處理，平息事態(tài)。

　　3.針對(duì)“給定資料3”中K機(jī)場(chǎng)在延誤事件中所說(shuō)的各種問(wèn)題，機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門(mén)打算面向乘客播報(bào)一篇廣播稿，請(qǐng)代為擬稿。(25分)

　　要求：內(nèi)容全面，條理清晰，針對(duì)性強(qiáng);不超過(guò)500字。

　　【解題思路】

　　閱讀題目，確定作答任務(wù)是寫(xiě)一篇廣播稿，作答身份是“機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門(mén)”，廣播稿的受眾是“廣大乘客”，題目給出了明確的作答范圍，即“給定資料3”，我們只需要看這一則材料。

　　【參考答案】

　　親愛(ài)的旅客朋友們：

　　我們抱歉地通知，受天氣影響，大量航班延誤或取消，造成大量旅客滯留。目前，機(jī)場(chǎng)已經(jīng)啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，請(qǐng)大家耐心等待通知。

　　由于航空公司改簽柜臺(tái)數(shù)量有限，網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)量過(guò)大，航班信息無(wú)法刷新，造成改簽等待時(shí)間較長(zhǎng)，請(qǐng)旅客朋友們保持情緒平穩(wěn)，盡量不再自行查詢(xún)航班信息，留出帶寬。目前，候機(jī)樓里的航班實(shí)時(shí)信息無(wú)法顯示，機(jī)場(chǎng)采取區(qū)域定向廣播的方式播報(bào)航班時(shí)間、機(jī)位、登機(jī)口調(diào)整等信息，請(qǐng)旅客朋友們?cè)谠�定登機(jī)口附近等候登機(jī)，以免錯(cuò)過(guò)航班。此外，航班的延誤、補(bǔ)班信息更新速度慢，在此，我謹(jǐn)代表航空公司對(duì)被延誤的旅客再一次致以誠(chéng)摯的歉意，請(qǐng)大家配合機(jī)場(chǎng)工作人員的安排，以便盡快辦理退票、改簽等手續(xù)。

　　由于航班延誤較多，機(jī)場(chǎng)的計(jì)劃航班超出了保障能力，我們已經(jīng)申請(qǐng)釋放了空域，提高了空域范圍的可利用率。為了航班加速離港，請(qǐng)行李搬運(yùn)人員提高工作效率，請(qǐng)旅客朋友們不要圍堵登機(jī)口，有序登機(jī)。

　　每一次突發(fā)事件都是對(duì)我們的考驗(yàn)。我們將加強(qiáng)應(yīng)急處置機(jī)制建設(shè)，升級(jí)信息系統(tǒng)，建立統(tǒng)一高效的信息傳遞機(jī)制，沉著應(yīng)對(duì)每一次突發(fā)事件。感謝各位旅客朋友對(duì)我們工作的理解和支持，愿您有一個(gè)愉快平安的旅程。

　　4.航班延誤造成旅客、航空、機(jī)場(chǎng)等多方“委屈”的現(xiàn)象，請(qǐng)結(jié)合對(duì)全部給定資料的理解與思考以《“委屈”的背后》為題，自選角度，寫(xiě)一篇文章。(40分)

　　要求：

　　(1)觀點(diǎn)明確，聯(lián)系實(shí)際;

　　(2)內(nèi)容充實(shí)，論述深刻;

　　(3)結(jié)構(gòu)完整，語(yǔ)言流暢;

　　(4)1000~1200字。

　　【參考例文】

　　——析多方原因 解航班延誤之困

　　中國(guó)民航航班延誤矛盾之尖銳，一直是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著民航業(yè)的高速發(fā)展，航班數(shù)量激增，面對(duì)自然、人為原因造成的各種阻力，航班延誤再次進(jìn)入高發(fā)期。然而，航空公司對(duì)航班延誤的解釋不足、后續(xù)服務(wù)差，部分旅客在航班延誤后大鬧機(jī)場(chǎng)的過(guò)激“維權(quán)”，機(jī)場(chǎng)被分割管理，等等。最終導(dǎo)致旅客、航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管——航班延誤相關(guān)方，都積了“一肚子”委屈。

　　航空公司委屈地承受著經(jīng)濟(jì)損失的“內(nèi)傷”，并承受惹爭(zhēng)議的“外傷”。民航業(yè)日趨成熟，然而受天氣原因和航空管制等影響，航班延誤正困擾著民航業(yè)的發(fā)展。對(duì)于安全第一的航空運(yùn)輸來(lái)說(shuō)，氣象條件直接限制航班的起飛，而航空區(qū)域條件，使空管也一定程度上限制著航班的正常飛行。為此，在航班延誤時(shí)，航空公司有理由因各方指責(zé)感到委屈，但同時(shí)，航空公司也應(yīng)認(rèn)識(shí)到自身內(nèi)部管理制度的不健全。對(duì)比美國(guó)、日本等國(guó)家，中國(guó)航空公司服務(wù)體系建設(shè)還相對(duì)滯后，仍出現(xiàn)信息發(fā)布不及時(shí)，后勤保障工作不到位，這也正是被誤解、“傷害”的關(guān)鍵。

　　旅客“委屈”地成為航班延誤的受害者，同時(shí)也是航班延誤的制造者。旅客選擇飛機(jī)出行，為的是更快捷和舒適。當(dāng)航班延誤發(fā)生后，旅客對(duì)航空信息了解不及時(shí)，導(dǎo)致旅客認(rèn)為航空公司在說(shuō)謊，對(duì)航空公司失去信任感，并為此感到委屈。甚至有旅客因航空公司給不出滿(mǎn)意的解決方案，采用極端的方法來(lái)維權(quán)，比如此前的霸機(jī)、沖擊機(jī)坪或者拒絕登機(jī)。飛機(jī)飛不了，航空公司損失慘重，航班延誤問(wèn)題也愈演愈烈。但事實(shí)上，旅客的委屈更多是對(duì)航空飛行的運(yùn)行模式存在誤區(qū)，加之信息不對(duì)稱(chēng)而產(chǎn)生的誤解。

　　機(jī)場(chǎng)體制“委屈”地成為機(jī)場(chǎng)航班延誤的眾矢之的。理清航空公司和乘客之間的矛盾之后，不難發(fā)現(xiàn)，機(jī)場(chǎng)體制不健全也是航班延誤問(wèn)題的原因。乘坐飛機(jī)的旅客要經(jīng)過(guò)到達(dá)機(jī)場(chǎng)、換登機(jī)牌等一系列環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)又環(huán)環(huán)相扣，任何一個(gè)咬合不上，整個(gè)鏈條就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。而目前民航本身并沒(méi)有形成高度的鏈條化，而是各模塊單獨(dú)運(yùn)行。如此的分割，必然導(dǎo)致信息共享不及時(shí)，最終造成旅客對(duì)航空公司的誤解。而機(jī)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)不及時(shí)，加之后續(xù)服務(wù)保障跟進(jìn)緩慢，進(jìn)一步激化了航空公司和乘客雙方的矛盾。

　　航班延誤原因復(fù)雜，一味的“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”不但解決不了問(wèn)題反而會(huì)使問(wèn)題更嚴(yán)重。因此，要從更高層建立有效的協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)航空承運(yùn)人與各服務(wù)主體的監(jiān)督與管理，化解延誤痼疾。航空公司要健全應(yīng)急預(yù)案，提高服務(wù)水平，建立發(fā)布渠道增加透明度，做好解釋和延誤后的情緒安撫及服務(wù)工作。要細(xì)化航班正點(diǎn)起飛的標(biāo)準(zhǔn)，提升航班正常率。同時(shí)要加大宣傳，營(yíng)造文明出行的社會(huì)氛圍。機(jī)場(chǎng)應(yīng)承擔(dān)起搭建聯(lián)動(dòng)平臺(tái)的職責(zé)，形成高度鏈條化管理。

　　航空運(yùn)輸是現(xiàn)代文明的象征，只有航空公司健全管理體制，旅客帶著文明出行，機(jī)場(chǎng)完善模塊設(shè)置，人們才會(huì)擁有更快捷和舒適的出行條件，我們的航班才會(huì)飛得平穩(wěn)，才能真正止痛各方委屈。