蘋果公司發(fā)布的最新款iPhone手機(jī)擁有各種時(shí)髦的新功能，吸引了忠實(shí)的蘋果粉絲排隊(duì)數(shù)日搶購(gòu)。這款產(chǎn)品因其對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響力登上了頭條新聞，這種吸引力也許來自驚人的客戶忠誠(chéng)度，而不是產(chǎn)品的增值功能。

Facebook公司今天推出了全新的禮品服務(wù)，為合作零售商帶來了數(shù)百萬忠實(shí)用戶；這家社交媒體巨頭正在利用其忠實(shí)客戶群，建立創(chuàng)造收入的合作伙伴關(guān)系，眾人皆大歡喜——目前看來如此。

那么，那些規(guī)模很小的夫妻店該怎么辦？他們沒有數(shù)十億美元投入產(chǎn)品研發(fā)，也無法給合作伙伴帶來數(shù)以百萬的消費(fèi)者。最近，一家本地干洗店用1美元鞏固了我的忠誠(chéng)度；任何小企業(yè)都可以負(fù)擔(dān)得起這筆投資。

這個(gè)地區(qū)有幾家干洗店相互競(jìng)爭(zhēng)，在過去幾年里，我一直選擇一家家庭經(jīng)營(yíng)的干洗店，我很滿意這家店的服務(wù)和便利，但是如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的價(jià)格更有吸引力，我肯定愿意試一下，直到這個(gè)星期為止，我都是這么想的。我從干洗店里取回了幾件襯衫，注意到洗衣收據(jù)上我的費(fèi)用減去了1美元——因?yàn)橛形粏T工在我的襯衫口袋里發(fā)現(xiàn)了1美元紙幣。這件事很重要嗎？

今天看來這很重要——我們生活在一個(gè)科技驅(qū)動(dòng)的世界里，個(gè)人互動(dòng)成為在線交流的犧牲品；在線交流更快捷、更輕松、更便宜，這種方式很時(shí)髦。然而研究顯示，如果沒有商家和消費(fèi)者的真正交流，會(huì)有越來越多的消費(fèi)者失去社會(huì)交換的體驗(yàn)，而這正是購(gòu)買過程的組成部分。這1美元代表了社會(huì)交換；我和商家關(guān)于1美元費(fèi)用的交流，引發(fā)了具有特殊意義的社會(huì)交換。這樣的社會(huì)交換，結(jié)果就是建立人際關(guān)系和信任的個(gè)人互動(dòng)，而建立在信任基礎(chǔ)上的消費(fèi)者關(guān)系直接導(dǎo)致了客戶忠誠(chéng)度。任何小企業(yè)都知道，客戶忠誠(chéng)度是他們持續(xù)發(fā)展的幸運(yùn)符。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的干洗店也許會(huì)提供更低的價(jià)格，但是我現(xiàn)在可能不會(huì)嘗試，這1美元購(gòu)買了我的客戶忠誠(chéng)度。由于許多小企業(yè)依然在提供面對(duì)面的服務(wù)，認(rèn)識(shí)到這種價(jià)值，你可以和消費(fèi)者建立熟悉的人際關(guān)系。大企業(yè)無法提供這種服務(wù)——他們肯定不會(huì)在我的口袋里找到1美元。