哈佛商學(xué)院組織行為組的教授海蒂·加德納（Heidi Gardner）對(duì)大型咨詢公司和會(huì)計(jì)師事務(wù)所的團(tuán)隊(duì)如何工作進(jìn)行了研究。她發(fā)現(xiàn)壓力越大，團(tuán)隊(duì)成員就越信任團(tuán)隊(duì)中的“多面手”，就越是可能駁回與客戶接觸最多的團(tuán)隊(duì)成員——知識(shí)專家的觀點(diǎn)。

　　因此，團(tuán)隊(duì)可能會(huì)忽略一些重要信息，而這些信息對(duì)于為客戶提供定制服務(wù)及滿足客戶需求尤為重要。眾所周知，忽略客戶需求必然導(dǎo)致業(yè)務(wù)失敗。

　　為什么人們面對(duì)壓力時(shí)會(huì)這樣？加德納（Gardner）認(rèn)為團(tuán)隊(duì)成員之所以聽從多面手的安排是因?yàn)檫@些多面手通常是高層或是通過長(zhǎng)期業(yè)務(wù)積累而具有廣泛知識(shí)的地位顯赫的人。而與客戶接觸的人通常是對(duì)客戶公司的內(nèi)部及外部情況都很了解，卻通常只是個(gè)初級(jí)的、無太多經(jīng)驗(yàn)的人。

　　加德納（Gardner）稱，高壓下的團(tuán)隊(duì)成員只是想完成任務(wù)而排除異議和新信息。他們的行為轉(zhuǎn)向與團(tuán)隊(duì)角色一致的“舒適區(qū)”。即初級(jí)專家減少貢獻(xiàn)量，而更高級(jí)的成員就變得更有領(lǐng)導(dǎo)力。

　　根據(jù)加德納（Gardner）的研究，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可以通過下述方法避免這一趨勢(shì)：

　　1、設(shè)計(jì)會(huì)議，盡早了解初級(jí)成員的想法，并設(shè)立及時(shí)反思和公開討論時(shí)段。

　　2、將客戶納入團(tuán)隊(duì)或讓他們以其他方式參與其中。

　　3、 注重學(xué)習(xí)而不僅僅是完成任務(wù)。