第一、學會傾聽

 

　　強迫自己傾聽并復述對方的意思。理解對方想要表達什么。如果對方聽到你的復述后沒有說“是的，就是這樣，我說的就是這個意思”，那么你沒有在真正地傾聽，學會讓對方感覺到你很在意他，很用心，很禮貌，最好帶個本用心記住客戶說的關鍵詞。

 

　　第二、做到感同身受

 

　　傾聽和復述使對方知道你聽進了他們剛剛說過的話。但是你是否正確地理解了他們？對方會一直對此有所懷疑，直到他們看到你表現出某種形式的感同身受。你不需要同意對方所說的每一句話，但是你必須全面理解他的意思。每當你發(fā)現自己在想“這家伙是個白癡”時，立刻問自己，“他為什么這么覺得？他的理由是什么？是什么使他這樣考慮問題？”你必須下功夫理解他人。你必須：聽出他們想法背后的動機，理解他們想法背后的動機，讓對方知道你理解他們想法背后的動機。任何理解我們的人都會被我們賦予與我們進行交流甚至是爭論的權利，并且我們也會報之以同樣的理解。任何與我們感同身受的人，即使不同意我們的看法也會得到我們的尊重。他們因此極大地增加了改變我們想法的概率。

 

　　第三、時刻觀察對方表情，注意對方的感受

 

　　這完全是一種情緒技巧，使用起來不消一刻，回報卻立竿見影。我們需要在每一次對話中注意三件事情：1）客戶的言行（包括情緒）；2）我們自己的言行；3）客戶對我們言行的反應。這看上去很復雜，但實際上可以很簡單。需要的只是細心觀察和一兩句發(fā)自心底的話語。比如：“你今天看上去很興奮！有什么好事情？”或探一探身，“你看上去心不在焉，發(fā)生了什么事�。�”運用這一技巧的最有效方式，是體會我們對于對方以及我們自己的感受。這一技巧以第三人的角度同樣適用，只不過效果稍微遜色一些（比如，“他最近有些無精打采，是不是年終考核影響到了他”）。

 

　　第四、分享議程

 

　　在這份清單中，我們找不到比分享議程更簡單的技巧。它也許不會產生最大的回報，但確實是做起來最簡單的事情。無論是在正式的還是非正式的會議中，在電話里，在大型會議或數人會面的安排上，永遠在一開始就把你對于會議議程的想法分享出來，并誠心誠意地邀請對方把他的意見加入到議程當中。這能馬上讓你知道客戶的關切所在，讓客戶感到你在實踐“我們一起”而非“我們自己”的理念，從而贏得對方的好感和認同。

 

　　第五、學會陳述自己的觀點

 

　　在完全確信某個想法或觀點前貿然把它說出來的確感覺非常冒險，因為它把個人暴露在犯錯的風險之中。但事實上，我們將自己的觀點表達出來是極有幫助的，哪怕最后我們的觀點被否定，甚至證明是錯誤的！這有兩個原因：1）表達自己的觀點能夠激發(fā)對方的反應，同時也能將問題明朗化；2）個人觀點就如同催化劑，幫助對方進行思考。學著用簡單、輕松的導入語來表達自己的觀點，比如：1）“現在讓我來拋磚引玉……”；2）“我的想法不一定對，但是……”3）“嗨，也不知道我的這個想法到底值不值得討論，但是我突然想到……”

 

　　第六、學會故意暴露自己

 

　　我們把自己的一部分暴露在外，向別人揭露自己，在某種程度上將我們的感受裸露出來。我們害怕被嘲笑，害怕失敗，害怕失去別人的尊敬，以及其他成千上萬種的情緒受挫感。與人變得親近就是這樣一種冒險的行為。親近不一定是將關心變得私人化，侵犯他人的私人空間，而是要你在個人層面與客戶進行交流。冒點個人風險就是指我們愿意主動增加與客戶的親近感。這樣的行動也許不會得到對方的回應，但是卻值得一試。

 

　　第七、學會在陌生領域努力學習

 

　　大多數人只關注與眼前這個項目有關的問題和信息。但那些愿意觀察他們專業(yè)領域之外的事物，并且表現出由衷興趣的專業(yè)顧問，會給別人留下深刻印象。與客戶溝通合作事宜時，客戶會自然而然地認為這你更加在乎這份合作。如果你對客戶業(yè)務的好奇感陡然增加，這是一個好跡象，這說明你在乎與客戶的關系。可以肯定的是，客戶從你向他們提出問題的方式就可以覺察到你對他們的業(yè)務是否真正感興趣。

 

　　第八、善于向客戶提問

 

　　開放性的問題促使你放棄偏見，不論你的這種偏見是因為對方的身份還是因為貼在他們身上的標簽。你的目的是要聽到講話者的真實想法。開放性問題的潛臺詞是你尊重對方，聽者尊重發(fā)言人，因此允許發(fā)言人在他自己的語境里，即在他的世界觀、他的關切和他的先后順序以及他對因果的理解中描述事物。

 

　　第九、提供善意的建議

 

　　只會說“我理解，那一定很難”有它的作用，但是你需要把它跟解決方案結合起來，給出三到五個我們能夠想到的主意。你可以這樣開始，“這些想法也許過于瘋狂或者完全不著邊際，但是讓我們考慮一下……”。很多顧問認為他們要十分小心，不要把好主意向客戶和盤托出。首先，他們感到好主意總是有限的；其次，讓客戶發(fā)現我們的好主意有個限度也不是什么好事。最糟糕的是，客戶可能因此發(fā)現不但我們的好主意是有限的，而且我們只對其中的一部分有十足的把握！但事實上，專業(yè)見解如愛一般，不僅是無限的，而且如果不去分享的話反而是扼殺了它們。你對孩子的愛不會因為第二個孩子的降臨就打了折扣，而專業(yè)見解也不應該被想象成是倉庫里的冰冷數據。不斷地界定問題，創(chuàng)造性地解決問題是成功的專業(yè)顧問在每一種局面下都能夠展現的能力；你越是無私地為客戶出主意，你就越能想到更多的好主意。

 

　　第十、及時回復客戶電話

 

　　在十分鐘內回復來電這種細節(jié)是最能建立信任的行為。它表現出回電者有多么在乎電話另一頭的那個人，讓對方感到你的真誠。

 

　　第十一、放松精神

 

　　這里提供一個簡單的練習，幫助你在進入一個高度緊張的場合前，比如一場關鍵會議前，緩解心頭的壓力。這一練習是，通過花一段時間將注意力全部集中到一些智慧之言，來達到暫時清空頭腦中令你分心的事物的目的。“一段時間”可以是睡前60秒鐘，也可以是在鍵盤或紙上把這些智慧的話語寫出來的時間，或者是在客戶來電或會議前在車里大聲把它們念出來的幾分鐘。下面就列出智慧之言，每次只需要將注意力集中到其中一條，其余的可以留到下一次。1）客戶至上；2）我在為誰考慮？3）客戶對此作何感受？4）答案是更好的提問；5）真正的問題很少是客戶一開始就認為的那個；6）我不是宇宙的中心；7）我現在采取的方式究竟是在為誰服務？8）指責別人只會羈絆自己，承擔責任將讓我變得更強大；9）齊心協(xié)力勝過單打獨斗；10）我害怕的是什么？11）知道真相遠比一無所知要強。12）心存希望，但莫存僥幸；13）表達一個觀點并不會束縛你一輩子；14）永遠不要說謊，不要掩蓋真相。

 

　　第十二、額外的建議

 

　　1）意識到自己的感受，并把它說出來；2）許諾，并付諸行動——不需要比許諾做得更好，也不要不及你的許諾。去兌現你的許諾；3）不要客戶剛剛提出問題就忙著解答；澄清問題，確認自己是否真正理解了問題；4）向客戶袒露自己的一些心聲，但是不要企圖通過這種手段操控對方；5）利用面部表情表現出你的感同身受，哪怕只是在合適的時機緊皺眉頭說一聲：“天啊。”；6）主動注意并體會對方試圖掩蓋的想法或情緒；7）我不需要每十秒鐘都證明自己給別人看；8）我有權在這里；我不需擔憂，我能夠帶來價值；9）不要侃侃而談，而要不斷問客戶：“是嗎？那接下來發(fā)生了什么？”10）同樣不斷重復：“天啊，這背后的原因是什么？”11）我是否在心跳加速？為什么？為什么不把這種感受大聲說出來，并且解釋這其中的原因？12）我是否贏得了給出答案的權利？13）我是否過于糾結于贏得這場爭論？把它重新變成一場對話；14）模仿語氣：“我可能反應有些遲鈍。也許只有我這么想，但是……”15）對客戶的情緒做出反應；16）不要因為任何事在任何時候責怪任何人；17）界定問題比回答問題帶來更多價值；18）不是所有客戶提出的問題都是正確的問題；19）不要沒有安全感。告訴自己：“嘿，如果連我這個專業(yè)人士都不知道答案，那這個問題可真是不容易解決；那就讓咱們把它弄個水落石出吧。”20）我的直覺在提醒我這件事沒有看上去那么簡單。我的直覺通常是對的，讓我們來研究一下吧。