隱身的導(dǎo)游

 

　　跟團(tuán)旅游過(guò)的人都知道導(dǎo)游的重要性，我們團(tuán)一開始也是這樣，有一前一后兩位導(dǎo)游，走在前面的游客緊跟前面導(dǎo)游的步伐，生怕被甩開距離后迷了路。很快有些人就發(fā)現(xiàn)這是條成熟的徒步路線，路邊有各戶外團(tuán)隊(duì)留下的標(biāo)識(shí)，也就是說(shuō)不用導(dǎo)游帶路也不會(huì)迷路。于是“活力四射”的小朋友、體力不錯(cuò)的大人漸漸超過(guò)了導(dǎo)游，這批人形成了新的第一梯隊(duì)，按照自己的節(jié)奏自顧自地向前行進(jìn)，跟后面拉大了距離，導(dǎo)游隱身了。

 

　　啟示1：有意識(shí)就有存在感。

 

　　導(dǎo)游一般有兩項(xiàng)工作，一是帶路，一是講解。在徒步旅行中，講解的工作被弱化，如果再不需要帶路，導(dǎo)游存在的意義自然就不大了。在一個(gè)組織中，每個(gè)崗位都有各自的職責(zé)，或者說(shuō)工作內(nèi)容，每個(gè)人都應(yīng)該有其存在的價(jià)值。然而總有些人在自己的職責(zé)范圍內(nèi)缺乏存在感，要么職責(zé)被他人承擔(dān)了，要么職責(zé)本身就是多余的。

 

　　我們常遇到的情況是由于能力或意識(shí)不足，使得職責(zé)得不到履行。比如辦公環(huán)境雜亂，一定是行政人員失職，哪怕他每天看起來(lái)很忙；比如團(tuán)隊(duì)缺乏斗志、沒(méi)什么凝聚力，一定是團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人管理不善，哪怕他的專業(yè)能力很強(qiáng)。如果那位導(dǎo)游善于將游客們調(diào)動(dòng)起來(lái)，讓大家更有組織紀(jì)律性，一定有辦法強(qiáng)化自己的存在感。所以說(shuō)意識(shí)、責(zé)任心很重要，其次才是能力、方法。

 

　　有人暈倒了

 

　　下午路程已過(guò)半，在經(jīng)歷了一段長(zhǎng)距離上坡后，有位中年女游客暈倒了。同行者將她靠坐在樹旁，她慢慢有了意識(shí)。大家聚攏過(guò)來(lái)，有人說(shuō)是中暑，有人說(shuō)天氣不算很熱，應(yīng)該是低血糖，于是有拿出糖來(lái)的，有扇風(fēng)的，有用濕毛巾敷額頭的，有搽風(fēng)油精的，有呼叫導(dǎo)游的。導(dǎo)游過(guò)來(lái)后判斷應(yīng)該是低血糖，說(shuō)含糖、喝可樂(lè)就能好轉(zhuǎn)。大家照做后，暈倒者慢慢緩過(guò)來(lái)能走了。

 

　　啟示2：方法在對(duì)而不在多。

 

　　人都希望別人認(rèn)為自己見(jiàn)多識(shí)廣，為避免被人認(rèn)為冷漠也會(huì)做出熱心的姿態(tài)，而如果為了表現(xiàn)自己則會(huì)表現(xiàn)得更加過(guò)火。工作中遇到問(wèn)題后往往也是如此，表面上看大家都很積極地尋求解決，嘗試五花八門的方法，管理者還經(jīng)常進(jìn)行鼓勵(lì)，結(jié)果卻不盡如人意。

 

　　問(wèn)題出在三個(gè)方面：一是規(guī)范不健全，如果將問(wèn)題的解決方案形成規(guī)范，就不會(huì)亂作一團(tuán)了；二是職責(zé)缺失，如果明確了解決問(wèn)題的責(zé)任人，就不需要其他人“瞎操心”了；三是話語(yǔ)權(quán)無(wú)序，如果沒(méi)有責(zé)任明確到人，就應(yīng)該讓最適合的人獲得話語(yǔ)權(quán)。在徒步團(tuán)中，話語(yǔ)權(quán)首先應(yīng)該給導(dǎo)游，如果游客中有醫(yī)學(xué)背景者，可以獲得更高的話語(yǔ)權(quán)。

 

　　憤怒的媽媽

 

　　徒步團(tuán)中有個(gè)上初一的小男孩，非�；钴S、健談，一路上跟其他小朋友打得火熱，完全忽視了他媽媽的存在。他媽媽一開始還試圖追上他，后來(lái)則是在休息時(shí)教訓(xùn)他，諸如要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)、不要自顧自加快速度、要注意危險(xiǎn)之類，最后在快到終點(diǎn)時(shí)當(dāng)著大家的面扇了他耳光，顯然憤怒到了極點(diǎn)。

 

　　啟示3：結(jié)合場(chǎng)景體會(huì)他人感受。

 

　　這位媽媽希望兒子多陪陪她，但幾次要求他回頭拍照都得到很冷談的回應(yīng)，徒步勞累后也沒(méi)人照顧。換做平時(shí)，她肯定很高興兒子能夠跟其他小朋友相處融洽，但徒步時(shí)一定不愿意看到兒子將心思都用在了小伙伴身上，因?yàn)閳?chǎng)景發(fā)生了變化，心態(tài)也跟著改變。

 

　　在跟同事相處時(shí)，如果完全不考慮對(duì)方感受，一味強(qiáng)調(diào)誰(shuí)是誰(shuí)非，美其名曰“就事論事”，結(jié)果可想而知。管理者更應(yīng)該善于換位思考，處理問(wèn)題時(shí)要考慮他人的感受，當(dāng)事人狀態(tài)好時(shí)可以批評(píng)得嚴(yán)厲些，反之則點(diǎn)到為止，另找合適的時(shí)機(jī)再交流，這就是管理的藝術(shù)性的體現(xiàn)。很多人的言行背后都有“弦外之音”，就像那位媽媽嘴里在說(shuō)教，其實(shí)是希望兒子陪伴左右，只要對(duì)場(chǎng)景有足夠的敏感度，就能輕而易舉地“識(shí)破”，從而抓住要害。

 

　　大家多等了半個(gè)小時(shí)

 

　　在徒步的最后階段，導(dǎo)游見(jiàn)大家疲憊不堪，讓大家二選一：體力尚可者再走一段山路，體力不支者直接沿公路前往停車場(chǎng)，并約定好集合時(shí)間。當(dāng)大家陸續(xù)到達(dá)終點(diǎn)并上車后，導(dǎo)游清點(diǎn)人數(shù)，發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)人，趕緊聯(lián)系對(duì)方，得知還在山上。大家只有在車上干等，半個(gè)小時(shí)后那人趕到，說(shuō)是跟另一個(gè)團(tuán)一起多走了一段路。大家無(wú)語(yǔ)，但已無(wú)力吐槽。

 

　　啟示4：不要事后才講規(guī)則。

 

　　企業(yè)會(huì)制定大大小小的規(guī)則，大的比如業(yè)務(wù)規(guī)范、工資發(fā)放、保密制度，小的比如報(bào)銷規(guī)范、遲到處罰、著裝規(guī)范，往往都是違反了規(guī)則后進(jìn)行警告、處罰，就是說(shuō)已經(jīng)產(chǎn)生了不良結(jié)果。于是我們看到，對(duì)于自覺(jué)的人，沒(méi)有處罰措施也能很好地遵守規(guī)則；對(duì)于不自覺(jué)的人，就算有處罰也仍然屢教不改。

 

　　我們需要的其實(shí)不是違反規(guī)則后的處罰，而是避免產(chǎn)生不良結(jié)果，因此過(guò)程中及時(shí)干預(yù)很重要，這就是風(fēng)險(xiǎn)防范。就像那位不守規(guī)則的游客，如果導(dǎo)游在前一個(gè)休息點(diǎn)就清點(diǎn)人數(shù)，就能提前發(fā)現(xiàn)這個(gè)人可能會(huì)影響其他人，進(jìn)而可以及時(shí)通知其盡快歸隊(duì)。對(duì)于管理者而言，不應(yīng)該整天將處罰掛在嘴邊，而是要把更多精力放在違反規(guī)則的風(fēng)險(xiǎn)防范上。我們?cè)谥贫ㄒ?guī)則時(shí)，除了羅列各種“不能”，還要有引導(dǎo)式的“應(yīng)該”，并設(shè)置適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控節(jié)點(diǎn)，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。

 

　　我跟很多人談過(guò)對(duì)管理者的定位的理解，不是“解決問(wèn)題”，也就是等問(wèn)題發(fā)生了再去想辦法解決，而應(yīng)該是“消除問(wèn)題”，即如果管理到位，很多問(wèn)題是不應(yīng)該發(fā)生的。盡可能少用精力去想辦法解決問(wèn)題，而要多想辦法減少問(wèn)題的發(fā)生。

 

　　我們不在這里下車

 

　　徒步旅行愉快地結(jié)束了，大巴回到上海，按原計(jì)劃終點(diǎn)站是上體館，大多數(shù)人都在前一個(gè)站點(diǎn)下了車，這時(shí)有人（紅衣女）說(shuō)動(dòng)司機(jī)將車停到了另一個(gè)地方，他們有三人在那里下車。其他人詢問(wèn)司機(jī)，司機(jī)的回答模棱兩可，說(shuō)紅衣女是領(lǐng)隊(duì)，大家一時(shí)間誤以為這里就是終點(diǎn)站。我在即將下車時(shí)再次向司機(jī)求證，并強(qiáng)調(diào)這里不是原定的終點(diǎn)站，紅衣女也代表不了我們，司機(jī)這才改成商量的口吻，問(wèn)能否將我們送到南站，在我的再三堅(jiān)持下，司機(jī)不情愿地將我們送到了上體館。

 

　　啟示5：避免讓無(wú)辜者被敵對(duì)。

 

　　讓我們梳理一下邏輯，這個(gè)事件中有三方：紅衣女、司機(jī)、我，紅衣女為了自己方便，說(shuō)動(dòng)司機(jī)更改了停車點(diǎn)；司機(jī)則用“領(lǐng)隊(duì)”作為理由來(lái)說(shuō)明自己的做法符合規(guī)則，并希望其他人接受所謂的新規(guī)則；我則是規(guī)則的維護(hù)者，這個(gè)規(guī)則是旅行社與游客事先做好的約定，由于我的堅(jiān)持，司機(jī)覺(jué)得自己要多跑一段路，因而我成了他的敵對(duì)方。紅衣女作為違反規(guī)則的始作俑者，卻早已脫離事件的中心，雖然矛盾是她一手制造的。

 

　　這個(gè)邏輯是多么的似曾相識(shí)！我們?cè)谌粘９ぷ髦锌倳?huì)遇到這樣的事情，由于少數(shù)人為一己私利破壞了規(guī)則，結(jié)果制造了不必要的矛盾，無(wú)辜者被視為敵對(duì)方。仍然跟前面我們討論的一樣，我們應(yīng)該想辦法消除問(wèn)題。如果司機(jī)堅(jiān)決維護(hù)規(guī)則，紅衣女的行為就不可能造成不良結(jié)果，我也就不會(huì)卷入其中而成為敵對(duì)方。只有負(fù)有責(zé)任者能夠承擔(dān)起責(zé)任，才不會(huì)將矛盾轉(zhuǎn)嫁給“無(wú)辜者”，可能會(huì)因此得罪人，但可以避免更壞的影響。

 

　　組織中的很多矛盾其實(shí)是管理者一手造成的，因?yàn)椴粓?jiān)持原則、標(biāo)準(zhǔn)不一或不做表率，待沖突發(fā)生后，管理者又作為協(xié)調(diào)者來(lái)“解決問(wèn)題”，還“困惑”到底哪一方更有理。如果管理者想明白自己才是破壞規(guī)則的源頭，可能規(guī)則就能很好地被維護(hù)了。

 

　　總結(jié)：管理無(wú)小事，任何小事都有可能帶來(lái)嚴(yán)重的結(jié)果。管理皆小事，要建立有序的、成體系的規(guī)則，就要從小處著手。管理者要善于洞察人性，在根源上消除問(wèn)題，而不是忙于應(yīng)對(duì)各種已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題。