眾所周知，在國際消費者權益日來臨的時刻，央視打假行動特別晚會，會成為全國民眾關注的焦點。與此同時，讓國內(nèi)外企業(yè)緊張的一刻也將到來，因為，只有在3.15晚會的現(xiàn)場，你才能知曉誰將成為“被打”的對象，由此將帶來一系列對被打?qū)ο蟛焕�的市場負面影響�?/p>

　　人無完人，對企業(yè)而言，更是如此。沒有不犯錯的企業(yè)，但是在企業(yè)某一環(huán)節(jié)犯錯，并且被作為典型案例曝光時，企業(yè)如何在短時間內(nèi)正本清源，與負面形象劃清界限，給消費者一個合情合理的交代，并最終贏得市場的原諒，而不至于讓企業(yè)的品牌形象和聲譽不至于在短期內(nèi)，跌入低谷，“被打”之后，快速消除危機隱患，將成為任何企業(yè)危機公關最重要的核心議題，也是眾企業(yè)必須及早修煉的危機公關策略。

　　我們看到太多在3.15晚會被曝光之后翻船的企業(yè)，今年的3.15典型——麥當勞，卻是險中求生，很巧妙的化解一場在其他企業(yè)眼中實為難熬的危機。因為，在麥當勞被曝光的第二天，雖然國家相關部門已經(jīng)約見麥當勞相關負責人，并對各個店面展開了前所未有的檢查與檢驗，并發(fā)出整改通知，但是從麥當勞入店的消費人群來看，依然是“人滿為患”。

　　消費者忽視了自身的消費安全權益，還是麥當勞被媒體小題大作，從市場的反映來看，顯然是麥當勞勝利了。麥當勞并沒有因此而陷入“翻船”境地，反而被央視的免費廣告又火了一把�；�險為夷，還占盡好處，這是國內(nèi)眾多企業(yè)需要學習的有效公關策略。我們來一起看看，麥當勞危機公關的“三步曲”：

　　第一步：速度制勝，利用最新傳播方式，及時向公眾公開道歉并向相關監(jiān)督部門表示感謝，誠意十足。麥當勞在央視曝光后的1個小時，即用微博形式發(fā)出第一條官方聲明，對曝光事件進行正面對待，并闡明自己觀點。這是危機公關速度上的勝利。在國內(nèi)多數(shù)企業(yè)都采取找關系、拖時間的解決危機問題時，麥當勞的速度是顯而易見的，通過及時的傳播和快速的反映，來反映企業(yè)對事件的重視度，來表達企業(yè)的態(tài)度，顯然比任何找關系、拖時間的危機公關都有效。在事件發(fā)生后，能不能正面對待事件，這是做企業(yè)需要的勇氣，不要因為企業(yè)品牌影響力大，就對事件無動于衷，遲緩行動。

　　麥當勞及時利用最新的技術去解決企業(yè)危機，體現(xiàn)了國外企業(yè)對高技術傳播工具使用及營銷方面的前瞻性，當大多數(shù)企業(yè)老總對微博還搞不清楚是怎么一回事的時候，麥當勞能夠率先用這個新型的傳播工具來化解危機，顯然，熟知傳播工具的性能和效率，是企業(yè)危機公關的基礎。在傳統(tǒng)企業(yè)眼中，可能是去找央視買廣告，或者找報紙去寫軟文，這些傳統(tǒng)的傳播工具顯然，在速度方面與最新的網(wǎng)絡載體相比，速度晚了許多。

　　與時代同步，并不是去單純的讓企業(yè)本身的產(chǎn)品符合時代消費者心理，更是在各種為企業(yè)服務的工具升級換代方面，也應該清楚目前的消費群體都在玩什么，用什么，這樣對企業(yè)的危機處理，才是快速有效的。爭取了時間，也就爭取了企業(yè)的負面?zhèn)鞑�擴散解決途徑。

　　第二步：決策制勝，及時向外界表明企業(yè)對事件的處理態(tài)度及行動措施。在被央視曝光之后，麥當勞能夠就事件形式作出快速決策，這是體現(xiàn)企業(yè)管理團隊工作效率的一個重要方面。對多數(shù)企業(yè)而言，遇到問題的第一個反應時束手無策，最多也就是召開緊急會議，顯然，麥當勞快速的事件處理，不是緊急會議的產(chǎn)物，一定是常備的危機公關預案，只要發(fā)生危機情形，他們就會在第一時間做出決策和反映。微博致歉與關閉問題店，顯然是連貫性的措施，讓問題瞬間消失，讓消費者看不到所謂的問題，是巧妙的公關手段。微博致歉是正視問題，關閉問題店是解決問題，讓這個被曝光的事實，在極短的時間內(nèi)消失，讓消費者善于遺忘的大腦，產(chǎn)生不了記憶，那么，這就給借此想制造事端的媒體或者其他輿論機構一個很好的回避。

　　特別是在中國食品安全依然存在很多隱性安全隱患的現(xiàn)狀下，去可以追究麥當勞食品是否過期的事實，顯然是難以讓更多消費者去抵制麥當勞的。而麥當勞就這么小的問題事件，卻做出讓消費者出乎意料的致歉與行動措施，顯然決策效率，會贏得消費者的理解與諒解。這側面恰恰反映出國外大企業(yè)的品牌危機公關能力，卻與部分國內(nèi)企業(yè)在食品安全問題方面的拖沓決策形成鮮明對比。

　　第三步：感情制勝，爭取更多基礎消費者的同情心，讓個案永遠是個案。出了問題并不可怕，可怕的是企業(yè)在面對問題時，還依然狡辯或者顧左右而言他，繞開消費者需要正視的問題。這樣無疑會讓大多數(shù)消費者寒心！我們看到太多中國企業(yè)在出現(xiàn)問題時，老總在新聞發(fā)布會上找托詞、鼻涕眼淚訴貢獻等可笑的公關形象。

　　麥當勞在這次堪稱重大的事件面前，既沒有新聞發(fā)布會，也沒有過多的言論反駁，而是精準的微博致歉，讓更多的粉絲和受眾，看到其真誠的一面，將一個事件交給消費者去認識，去評判。通過消費者對麥當勞的長期認識，感染更多終端去客觀認識一個品牌的是與非，通過博得消費者的同情，去傳播更多的理解與諒解。

　　多年的咨詢顧問與管理實踐經(jīng)歷，使我目睹了很多的企業(yè)觸雷崩潰乃至重傷的事件，如幾年前三株的中毒事件，秦池的勾兌風波，冠生園的陳餡災難；近期的如雀巢的3+奶粉碘超標，光明的過期奶事件等等。所有這一切都暴露了企業(yè)的危機公關意識淡薄，遠沒有達到象海爾提倡的“如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”的敏感意識。潛在危機一旦處理不慎，就會全盤皆輸，甚至連翻本的機會都沒有。所以我提倡企業(yè)將危機公關納入到企業(yè)的戰(zhàn)略當中去，建立一套嚴密的管理危機的體系，未雨綢繆運籌帷幄，以適應現(xiàn)代企業(yè)的健康良性發(fā)展之需要。

　　面對國際金融危機沖擊，我們必須正確判斷形勢，充分估計困難，多管齊下，有效化解，把危機帶來的損失降到最低。同時更要看到，在這場嚴重的國際金融危機沖擊中，挑戰(zhàn)前所未有，機遇也前所未有。應對復雜多變的形勢，保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，要求我們辯證對待“危”與“機”，學會在危中求機，努力轉危為機，牢牢掌握發(fā)展的主動權。

　　總之，風險和危機，它不隨我們的意志為轉移，該發(fā)生時必然發(fā)生，只不過有時我們可以控制某些危機。危機不幸發(fā)生時，使遭受的損失不至于達到致命的程度。也就是說，我們可以用我們的智慧使這些不幸的結果最小化。最后，平老師希望我們的企業(yè)管理者與危機公關從業(yè)人員重視危機公關，提升危機公關能力