作為幫助企業(yè)扭轉(zhuǎn)局面的戰(zhàn)略專家，我見(jiàn)過(guò)許多企業(yè)深陷泥潭，每個(gè)人動(dòng)不動(dòng)就發(fā)脾氣，人際關(guān)系問(wèn)題肆意滋生，不加控制。在幫助客戶挽救公司并進(jìn)行創(chuàng)新時(shí)，我常常會(huì)碰到欺凌者或欺凌現(xiàn)象。20年的咨詢經(jīng)歷讓我懂得了，那些積極推動(dòng)企業(yè)取得良好結(jié)果的強(qiáng)硬老板和高管與那些借助恐嚇手段來(lái)謀求私利的欺凌者之間的區(qū)別。

　　我們首先得定義一下這個(gè)問(wèn)題。職場(chǎng)欺凌通常是指?jìng)�(gè)人或團(tuán)體長(zhǎng)期采用挑釁或無(wú)理的手段來(lái)對(duì)待同事或下屬。欺凌不是沖突，不是個(gè)性碰撞，不是上司的嚴(yán)厲責(zé)罵，也不是別人硬給你安排你不想做的工作。還有一點(diǎn)很重要：人們所抱怨的職場(chǎng)欺凌并不都屬于職場(chǎng)欺凌——如果員工心情沮喪、心理失衡或工作負(fù)荷過(guò)重，并不表示他們?cè)獾搅似哿琛?/p>

　　但是，對(duì)于那些謀求私利或不公平優(yōu)勢(shì)的人，不管他們是頑固的落伍者還是極端的高攀者，都必須想辦法加以對(duì)付。欺凌行為會(huì)讓企業(yè)付出沉重的代價(jià)，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)力下降，人力資源流失。如果企業(yè)高層對(duì)公然的欺凌行為視而不見(jiàn)，工作就會(huì)遭到破壞，工作進(jìn)度受阻，企業(yè)價(jià)值流失或遭劫。

　　我提出了一個(gè)稱為“CAPE”的框架，可以幫助企業(yè)更好地區(qū)分善意的強(qiáng)硬者和邪惡的欺凌者。CAPE框架能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)者更有效地消除欺凌現(xiàn)象。

　　1. 直面。解決問(wèn)題是打擊欺凌同事行為的關(guān)鍵第一步。研究表明，欺凌行為持續(xù)時(shí)間越長(zhǎng)，同事就越可能感到麻木不仁，從而縱容欺凌行為。臨時(shí)召集相關(guān)人員舉行圓桌會(huì)議——包括欺凌嫌疑人、縱容者、受害人——可以讓大家快速搜集證據(jù)，不管這些人對(duì)此事知情與否。

　　突擊干預(yù)可以讓潛在欺凌者猝不及防，獲得目擊證據(jù)，并給予強(qiáng)硬者一次公平的機(jī)會(huì)——僅此一次。

　　2. 分析。搜集到點(diǎn)滴證據(jù)后，與會(huì)者應(yīng)該利用當(dāng)前的欺凌框架和資料進(jìn)行全面分析和公平審議。瓦萊麗·凱德（Valerie Cade）提供了一種自測(cè)方法，個(gè)人和企業(yè)都可以用于分析。

　　這個(gè)時(shí)候，如果欺凌嫌疑人對(duì)審議結(jié)果做出積極回應(yīng)——徹底改變自己的行為，并公開(kāi)道歉——那么前面這兩個(gè)步驟就可以避免過(guò)于急切的強(qiáng)硬者被誤認(rèn)為是職場(chǎng)欺凌者。然而，如果欺凌嫌疑人對(duì)審議過(guò)程做出消極回應(yīng)，那么接下來(lái)的步驟就非常關(guān)鍵。

　　3. 呈交。第一步和第二步后以書面形式呈交的欺凌證據(jù)，再加上與會(huì)的目擊證人，可以有力促使領(lǐng)導(dǎo)層介入此事。不要相信道聽(tīng)途說(shuō)。良好記錄的證據(jù)更有說(shuō)服力。職場(chǎng)欺凌研究會(huì)（Workplace Bullying Institute）的奈米博士強(qiáng)烈認(rèn)為，我們不能向欺凌者妥協(xié)，也不能調(diào)解或消除與他們的沖突。

　　4. 揭發(fā)。勇敢地揭發(fā)欺凌者和縱容者，是消除欺凌現(xiàn)象的最重要手段。職場(chǎng)欺凌者就利用人們害怕后果這一點(diǎn)，迫使受害者和縱容者保持沉默。欺凌行為一旦曝光，就會(huì)消失。

　　一旦欺凌行為曝光，我建議進(jìn)行法務(wù)會(huì)計(jì)審計(jì)。有些欺凌者的行為是出于自己缺乏安全感或能力，有些則可能利用無(wú)理主張、錯(cuò)誤評(píng)估、羞辱、恐嚇和其他手段來(lái)掩蓋瀆職、挪用資金或其他非法行為。

　　對(duì)付欺凌者并不容易。從小到大，我們搬了很多次家，我經(jīng)常受人欺負(fù)。我一直是個(gè)英式橄欖球運(yùn)動(dòng)員，這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)沒(méi)有護(hù)墊、頭盔、阻衛(wèi)或抱怨。我發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候，你雖然知道可能會(huì)造成傷害，但你就得在場(chǎng)上無(wú)所畏懼地向前沖——你必須向前沖，表現(xiàn)得強(qiáng)硬。每當(dāng)我不得不面對(duì)那些特別討厭的辦公室欺凌者時(shí)，仍會(huì)想起和我的橄欖球隊(duì)友一起吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

　　如今，工作期望比以往更具有挑戰(zhàn)性和競(jìng)爭(zhēng)性。艱險(xiǎn)的任務(wù)可能會(huì)造成傷害。但是，欺凌行為絕對(duì)不允許在職場(chǎng)出現(xiàn)。一天結(jié)束時(shí)，可敬的對(duì)手握手言和，甚至為彼此喝彩。要實(shí)現(xiàn)這種友好氛圍，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該依靠團(tuán)隊(duì)成員直面、分析、呈交并揭發(fā)欺凌行為。