客房的接待服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)、容量大、項(xiàng)目繁雜，是飯店服務(wù)的主體，所以，客房與樓面的工作人員，不僅要以整潔、舒適、安全和具有魅力的風(fēng)采去迎接客人，而且還要隨時(shí)用主動(dòng)、熱情、耐心和周到的服務(wù)，使客人“來(lái)得高興、住得滿意、走得愉快”。因此，客房服務(wù)員不僅應(yīng)當(dāng)具備多方面的素質(zhì)，而且應(yīng)當(dāng)掌握客房服務(wù)的基本技能，特別注意應(yīng)當(dāng)保持自身的儀容特點(diǎn)，熟記客房各類禮節(jié)和禮貌須知等。
客房工作人員既要做一些“門面”性的工作，如迎送賓客，日常接待等，也要做一些服務(wù)性的勞動(dòng)，如打掃房間，加餐送物等。所以，客房工作人員不但應(yīng)像前廳工作人員一樣注意自己的儀表、儀容和個(gè)人衛(wèi)生，還得根據(jù)客房的工作環(huán)境，使自身在表情、姿態(tài)和著裝等方面盡量突出親切、持久、方便的特點(diǎn)，以適應(yīng)客房服務(wù)人員與賓客穩(wěn)定相處一段時(shí)間的實(shí)際要求。
1.儀表與儀容
服務(wù)員上崗前必須按規(guī)定著裝工作服，工作服要整潔、挺拔，扣好紐扣，并且要勤洗換，無(wú)異味，無(wú)破損；工作時(shí)必須穿黑色皮鞋或黑色布鞋；在崗時(shí)不準(zhǔn)佩戴各種飾物，公共場(chǎng)所必須著裝整齊，系好風(fēng)紀(jì)扣。
服務(wù)員上崗前必須自查儀表是否符合要求，同時(shí)要接受領(lǐng)班和上級(jí)的檢查，不符合要求者不能上崗。另外，如果穿西裝襯衫則必須穿亮度較高的單色襯衫，襯衫領(lǐng)應(yīng)高于西服領(lǐng)1厘米，左右袖口外露1厘米;襯衫應(yīng)系在褲內(nèi)，腰帶應(yīng)用專用腰帶，雙排扣的西服不宜敞穿，單排扣的西服在一般情況下不扣紐扣，但飯店管理人員在工作場(chǎng)合都應(yīng)系上第一個(gè)紐扣，上衣的下口袋蓋應(yīng)放在外邊，西服的下口袋不宜裝過(guò)多過(guò)重的物品，以防變形；穿西服必須穿黑色皮鞋，不準(zhǔn)穿布鞋；工作時(shí)必須系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)要小而緊；冬季穿西服切忌臃腫。
對(duì)于化妝的要求，客房服務(wù)員與前廳服務(wù)員的要求基本一致。但客房服務(wù)員與賓客打交道的時(shí)間要長(zhǎng)些，因此，其性格和面部表情則顯得重要些，表情是指人的面部情態(tài)，人的表情是復(fù)雜的。古人說(shuō)： “人身之有面，猶室之有門，人未人室，先見(jiàn)大門。”現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過(guò)一個(gè)公式：
感情的表達(dá)=言語(yǔ)(7%)+聲音(38%)+表情(55%)
可見(jiàn)表情在人與人之間的溝通中占有相當(dāng)重要的位置。健康的表情留給人們的印象是深刻的，它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分�？头糠⻊�(wù)員服務(wù)的要求首先就是要親切熱情，因此應(yīng)該懂得：一個(gè)善于通過(guò)目光和笑容表達(dá)美好感情的人，可以使自己富有魅力，也會(huì)給他人以更多的美感。
其次是服務(wù)員的性格�？头糠⻊�(wù)員最好是外向型性格的人。這種性格的人，天生勤奮、活潑、熱情、微笑，會(huì)給客人帶來(lái)一種滿意、愉快的感覺(jué)。另外，外向型性格的人，多數(shù)優(yōu)于自導(dǎo)型，善于處理臨時(shí)發(fā)生的小事情，應(yīng)變能力強(qiáng)，以他們的性格能得到客人支持和同情。選擇外向型性格的人員，這是一種做好飯店服務(wù)工作的必備的基本條件，不能全靠進(jìn)入飯店后再進(jìn)行培訓(xùn)。
2.儀態(tài)與舉止
儀態(tài)是指人們?cè)诮煌顒?dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。坐姿要端正，平坐時(shí)的要領(lǐng)是：人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，雙肩平、松，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。
就座時(shí)切不要有以下幾種姿態(tài)：
（1）前俯后仰，叉腿蹺腳；
�。�2）腳搭在椅子、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上；
（3）女士就座時(shí)不要蹺二郎腿，應(yīng)雙腿靠緊，腳跟自然靠齊；
�。�4）坐時(shí)同左、右方客人談話時(shí)不要只轉(zhuǎn)頭，這時(shí)可以側(cè)坐、上體和腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。
站立時(shí)從正面看，身體重心線應(yīng)在西服中間向上穿過(guò)脊柱及頭部。重心放在兩個(gè)前腳掌。站立的要領(lǐng)是：挺胸、收腹、伸頸，站立要端正，目平視，環(huán)顧四周，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手之上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。
站立時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
�。�1）站立時(shí)雙手不要叉放在腰間或抱在胸前；
�。�2）站立時(shí)身體不能東倒西歪，如疲勞，可將身體重心略向一側(cè)輕移，但上體要保持正直；
�。�3）站立時(shí)不要背靠他物，更不能單腿站立，倚靠在其他物體之上或蹬在后面的物體上；
（4）站立時(shí)不要趴在其他物體的臺(tái)面上。
行走時(shí)，身體重心可以稍向前，這樣有利于收腹、挺胸。行走的軌跡要成為直線，走時(shí)要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，目平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，肩部放松。行走時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
�。�1）行走時(shí)切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿；
（2）在公共場(chǎng)合與客人同行，不要搶行，更不能從客人中間穿行；
�。�3）兩人以上行走時(shí)，不要成橫排，不要鉤肩、拉手、搭背、摟腰；
（4）在通道行走，要靠一側(cè)，不要走在通道中間，如遇客人，應(yīng)禮讓客人先行；
�。�5）不準(zhǔn)邊走邊說(shuō)笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。
在行為舉止方面，客房服務(wù)員也要注意如下幾點(diǎn)：
�。�1）同客人講話時(shí)，要面向客人，垂手恭立，距離客人1米為宜，微笑，不要左顧右盼，不要仰視，不要低頭；
�。�2）講話時(shí)不要指手畫腳，挖耳鼻，剪指甲等；
�。�3）講話時(shí)如咳嗽，應(yīng)用手或手帕捂住口，將面轉(zhuǎn)向一側(cè)，不要出大聲，事后向客人致歉；
�。�4）同客人講話或服務(wù)完畢，要先退一步，然后再轉(zhuǎn)身，以示對(duì)客人的尊敬；
�。�5）不要譏笑客人，不指點(diǎn)、不模仿、不議論客人的缺陷；
�。�6）為客人指路時(shí)五指并攏掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。
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