60萬，算算我做文員要多久？

 

60萬，算算現(xiàn)在開個(gè)競(jìng)爭激烈的網(wǎng)店要多久？

 

60萬，算算我做程序猿要多久？

 

60萬，算算我媽給我安排的那份工作要多久？

 

60萬，我按照我的專業(yè)去工作可以做到嗎？

 

90后的電銷員小琴從小在農(nóng)村生活，之前是在西安某大專國際金融畢業(yè)。畢業(yè)那年對(duì)自己提出個(gè)無數(shù)個(gè)疑問，不清楚自己的目標(biāo)，2010年加入電銷行業(yè)三年多了，當(dāng)然她是因?yàn)橐粋�(gè)偶然的因素加入這個(gè)行業(yè)，現(xiàn)在所有的同學(xué)及朋友簡直就把她當(dāng)神話和富婆，她的總結(jié)很簡單，我掌握了提問的要領(lǐng)和技巧，她掌握了賺錢的小心得，如果你用心看她的總結(jié)，你會(huì)懂得........

 

 

提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問到底應(yīng)該問什么，或者說提問的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢？

 

 

在銷售對(duì)話中，為什么你總是感覺被動(dòng)？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時(shí)刻迎合客戶的需求，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個(gè)勁的在問，弄的電銷員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。電銷員們雖然累，但內(nèi)心卻非常開心。他們以為客戶的問題都老實(shí)交代了，結(jié)果自然水到渠成。這些電銷員實(shí)在是太善良了，客戶一直在提問，是在探你的底牌。

 

而你不知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問題在哪里，只會(huì)被客戶牽著鼻子走，你說的怎能切入客戶的要害呢？而且，你一直在說，沒有問，給客戶的感覺是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷，一味地施加壓力�？蛻糁�所以愿意和你談話，是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問。筆者在做銷售培訓(xùn)時(shí)，多次強(qiáng)調(diào)在對(duì)話中“以問結(jié)尾”的重要性，并通過重復(fù)練習(xí)讓銷售員養(yǎng)成“以問結(jié)尾”的習(xí)慣，效果顯著。

 

 

當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進(jìn)去了多少，聽懂了多少，他的反應(yīng)如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號(hào)）結(jié)尾，馬上停止，沒有下文。這個(gè)時(shí)候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。

 

 

對(duì)話的進(jìn)程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問式銷售循環(huán)中，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，如下所示。左列表明的是在銷售過程中客戶的心理決策循環(huán)，右列表明了每個(gè)客戶心理決策階段，銷售人員應(yīng)該作出的銷售行為。

 

滿意-------事前準(zhǔn)備

 

認(rèn)識(shí)-------寒暄開場(chǎng)

 

標(biāo)準(zhǔn)-------確認(rèn)需求

 

評(píng)價(jià)-------闡述觀點(diǎn)

 

購買-------談判成交

 

使用-------實(shí)施服務(wù)

 

 

比如在開場(chǎng)階段，通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何？”等等。

 

在確認(rèn)需求階段，可利用診斷性提問建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備？”，可利用聚焦性提問確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？”。

 

在闡述觀點(diǎn)階段，提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說服力。確認(rèn)的提問如：“您覺得怎么樣呢？”，增強(qiáng)說明力一般可利用三段式提問的方式，后有專門的論述。

 

在談判成交的階段，提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢？”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。

 

 

異議的產(chǎn)生有兩個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問，只會(huì)一味地說，將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問題，你可以嘗試反問他：“您這個(gè)問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動(dòng)。

 

當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時(shí)候，他通常表現(xiàn)為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候，你提問的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“對(duì)于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？”或“那沒關(guān)系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息。

 

至于怎么問的問題，專業(yè)的銷售機(jī)構(gòu)都對(duì)此做過很多研究，筆者曾專門研究了諸如SPIN、PSS等專業(yè)提問訓(xùn)練，每個(gè)研究體系都站在各自的立場(chǎng)上闡述各自的理論。沒有一定的提問模式，只有一定的提問原則，具體提問還是要根據(jù)對(duì)象而定。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

銷售的過程其實(shí)也是一種控制與反控制的過程，如果你沉不住氣，不掌握對(duì)話的主動(dòng)權(quán)，你在一開始就已經(jīng)輸了。