60萬，算算我做文員要多久？

 

60萬，算算現(xiàn)在開個競爭激烈的網(wǎng)店要多久？

 

60萬，算算我做程序猿要多久？

 

60萬，算算我媽給我安排的那份工作要多久？

 

60萬，我按照我的專業(yè)去工作可以做到嗎？

 

90后的電銷員小琴從小在農(nóng)村生活，之前是在西安某大專國際金融畢業(yè)。畢業(yè)那年對自己提出個無數(shù)個疑問，不清楚自己的目標(biāo)，2010年加入電銷行業(yè)三年多了，當(dāng)然她是因為一個偶然的因素加入這個行業(yè)，現(xiàn)在所有的同學(xué)及朋友簡直就把她當(dāng)神話和富婆，她的總結(jié)很簡單，我掌握了提問的要領(lǐng)和技巧，她掌握了賺錢的小心得，如果你用心看她的總結(jié)，你會懂得........

 

 

提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問到底應(yīng)該問什么，或者說提問的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢？

 

 

在銷售對話中，為什么你總是感覺被動？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時刻迎合客戶的需求，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個勁的在問，弄的電銷員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。電銷員們雖然累，但內(nèi)心卻非常開心。他們以為客戶的問題都老實交代了，結(jié)果自然水到渠成。這些電銷員實在是太善良了，客戶一直在提問，是在探你的底牌。

 

而你不知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問題在哪里，只會被客戶牽著鼻子走，你說的怎能切入客戶的要害呢？而且，你一直在說，沒有問，給客戶的感覺是你在對他進行強迫式推銷，一味地施加壓力�？蛻糁�所以愿意和你談話，是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣，對現(xiàn)狀進行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問。筆者在做銷售培訓(xùn)時，多次強調(diào)在對話中“以問結(jié)尾”的重要性，并通過重復(fù)練習(xí)讓銷售員養(yǎng)成“以問結(jié)尾”的習(xí)慣，效果顯著。

 

 

當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進去了多少，聽懂了多少，他的反應(yīng)如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號）結(jié)尾，馬上停止，沒有下文。這個時候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點，您清楚了嗎”？效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機會。

 

 

對話的進程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問式銷售循環(huán)中，包含著兩個相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，如下所示。左列表明的是在銷售過程中客戶的心理決策循環(huán)，右列表明了每個客戶心理決策階段，銷售人員應(yīng)該作出的銷售行為。

 

滿意-------事前準(zhǔn)備

 

認(rèn)識-------寒暄開場

 

標(biāo)準(zhǔn)-------確認(rèn)需求

 

評價-------闡述觀點

 

購買-------談判成交

 

使用-------實施服務(wù)

 

 

比如在開場階段，通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請教您一個問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣進入這個行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何？”等等。

 

在確認(rèn)需求階段，可利用診斷性提問建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備？”，可利用聚焦性提問確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？”。

 

在闡述觀點階段，提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強說服力。確認(rèn)的提問如：“您覺得怎么樣呢？”，增強說明力一般可利用三段式提問的方式，后有專門的論述。

 

在談判成交的階段，提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，您看什么時候可以接受我們的服務(wù)呢？”這是一個進可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。

 

 

異議的產(chǎn)生有兩個原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直處于“被動挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個問題，你可以嘗試反問他：“您這個問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動。

 

當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現(xiàn)為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個時候，你提問的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“對于這一點，您的看法如何呢？”或“那沒關(guān)系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息。

 

至于怎么問的問題，專業(yè)的銷售機構(gòu)都對此做過很多研究，筆者曾專門研究了諸如SPIN、PSS等專業(yè)提問訓(xùn)練，每個研究體系都站在各自的立場上闡述各自的理論。沒有一定的提問模式，只有一定的提問原則，具體提問還是要根據(jù)對象而定。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

銷售的過程其實也是一種控制與反控制的過程，如果你沉不住氣，不掌握對話的主動權(quán)，你在一開始就已經(jīng)輸了。