客戶總是在目標(biāo)設(shè)定方面，感到有很大的困惑，目標(biāo)的提煉、設(shè)定似乎很難以解決，當(dāng)向管理層、基層管理人員分別提供了培訓(xùn)和教練后，一切變得簡單、容易多了。

 

　　作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，監(jiān)督和管控績效是工作過程中要發(fā)生的，有了團(tuán)隊(duì)的工作方向是很好的，但是，由于很多團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)疏忽導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)與計(jì)劃產(chǎn)生了偏差，當(dāng)然，偏差的原因有很多，如果團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)為監(jiān)控績效建立了適合的系統(tǒng)，對于糾正偏差就能立即采取行動(dòng)，然而，大多數(shù)情況下是不情愿地采取行動(dòng)而寧愿讓事情變得糟糕下去，希望它們沒有問題，當(dāng)問題真得發(fā)生了，很難進(jìn)行糾正而且也太遲了。

 

　　在進(jìn)行介紹關(guān)于監(jiān)督績效的管理系統(tǒng)或流程時(shí)，有幾個(gè)問題若能搞清楚對你是有幫助的，當(dāng)你到醫(yī)院去看病時(shí)，醫(yī)生會(huì)問一些問題也會(huì)給出答案，對于監(jiān)控你的身體狀況是一個(gè)好的起點(diǎn)，他們也會(huì)檢查一些關(guān)鍵指標(biāo)（Key Indicator）如體重、身高、心跳和血壓，然后進(jìn)行一系列的具體或細(xì)致的測試，就你的角色來說，你也可以運(yùn)用同樣的原則去管理你團(tuán)隊(duì)的績效，你應(yīng)當(dāng)問的問題包括：

 

　　1、我需要監(jiān)督的關(guān)鍵活動(dòng)是什么？（請注意：應(yīng)是驅(qū)動(dòng)績效的20%，而不是“日常”任務(wù)的80%）

 

　　2、針對第一個(gè)問題中的工作，你期望的績效層次是什么？

 

　　3、我將要看到的證據(jù)是什么？或需要看到的證據(jù)？

 

　　4、我如何監(jiān)督它們？

 

　　5、團(tuán)人如何報(bào)告或溝通這些活動(dòng)？

 

　　6、如果我們不能實(shí)現(xiàn)最基本的標(biāo)準(zhǔn)或達(dá)不到計(jì)劃的要求，我將采取什么行動(dòng)？

 

　　不過，我有必要介紹一個(gè)邏輯，如下圖。

 

　　從此圖中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，通過從建立使命開始，經(jīng)過幾個(gè)階段直到關(guān)鍵績效指標(biāo)（有時(shí)也指績效標(biāo)準(zhǔn)，這就是你識別活動(dòng)去監(jiān)督的開始，它們也是在目標(biāo)里和行動(dòng)計(jì)劃里，你會(huì)看到關(guān)鍵績效指標(biāo)是第一步，它們是支撐目標(biāo)（GOAL和OBJECTIVE）鞏固行為和輸出的基礎(chǔ)。

 

　　建立KPI有不同的方法，如果你的團(tuán)隊(duì)是新成立的并且你的團(tuán)隊(duì)成員也是沒有經(jīng)驗(yàn)的，對你來說，識別和定義KPI是比較好的；當(dāng)團(tuán)隊(duì)正在成長或已很成熟或者團(tuán)隊(duì)成員有足夠的經(jīng)驗(yàn)，與團(tuán)隊(duì)成員一起識別和定義KPI是比較有效的，這有助于產(chǎn)生他們對KPI的承諾并確保KPI能得以實(shí)現(xiàn)。

 

　　你建立這些KPI的領(lǐng)域?qū)⒁蕾囉谀阏龓ьI(lǐng)的團(tuán)隊(duì)和你正工作的功能或部門，這些KPI將覆蓋時(shí)間管理、反應(yīng)時(shí)間、廢品、交付進(jìn)度、客戶服務(wù)、成本、倉庫存貨、工作標(biāo)準(zhǔn)等，許多許多，不管你在哪個(gè)領(lǐng)域設(shè)定KPI，都需要考慮一個(gè)最低可接受的績效標(biāo)準(zhǔn)（Level of performance），為了更有效，KPI應(yīng)當(dāng)：

 

　　1、相關(guān)：人們知道這些KPI與他們的工作、目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)的方向相吻合；

 

　　2、清晰：每個(gè)人都能理解被期望做什么；

 

　　3、公平：每個(gè)人都知道他們得在同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)下工作；

 

　　4、可修改：這些KPI能上能下，如果人們正在努力地達(dá)到KPI或超越原設(shè)定的水平時(shí)，可以再修訂；

 

　　5、尊重：當(dāng)KPI設(shè)定好后，就要維持其可信性，若沒有與團(tuán)隊(duì)成員討論，不能更高或提高。

 

　　坦率地說，要實(shí)現(xiàn)以上五個(gè)具有連續(xù)性的要求，你需要通過花費(fèi)一些時(shí)間和學(xué)習(xí)來積累些經(jīng)驗(yàn)才行。

 

　　有兩種類型的KPI，即質(zhì)量類和數(shù)量類。數(shù)量類KPI將會(huì)有些與KPI關(guān)聯(lián)的數(shù)字或具體的活動(dòng)，這些KPI易于評價(jià)并且能夠看到它們是不是已經(jīng)完成。

 

　　數(shù)量類KPI的例子：

 

　　在6個(gè)小時(shí)內(nèi)對客戶的聯(lián)系做出反應(yīng)；

 

　　最初的報(bào)告不能多于3個(gè)錯(cuò)誤；

 

　　一小時(shí)打10個(gè)電話。

 

　　因?yàn)橘|(zhì)量類的KPI比較主觀，所以，它們難以進(jìn)行測量或評估，然而，這不是意味著你要避免這類型的KPI，與SM或SMARTER相類似，你需要具體地定義KPI并且當(dāng)它被實(shí)現(xiàn)時(shí)更容易被識別。

 

　　質(zhì)量類KPI的例子：

 

　　運(yùn)用問候和親近的方式，回答客戶的問題和完成電話溝通；

 

　　準(zhǔn)備繼續(xù)開會(huì)；

 

　　把公司的車輛保養(yǎng)得清潔；

 

　　與團(tuán)隊(duì)成員公開溝通，確保他們得到所有相關(guān)的信息。

 

　　有一個(gè)正確的KPI和標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)組合的水平可能是一種挑戰(zhàn)，開始的一個(gè)最好方法就是去看看其它部門在被期望做什么，并把你的部門KPI與之相適應(yīng)，同時(shí)與你自己的團(tuán)隊(duì)相關(guān)，你也可以從下幾個(gè)方面進(jìn)行：

 

　　1、過去的標(biāo)準(zhǔn)：以前已經(jīng)被期望做的或已經(jīng)建立過什么？

 

　　2、預(yù)估：完成工作任務(wù)所需要的時(shí)間；

 

　　3、與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通：識別和協(xié)商什么是合理的；

 

　　4、最佳實(shí)踐：運(yùn)用其它組織或團(tuán)隊(duì)作為標(biāo)桿，檢查一下什么是最佳實(shí)踐；

 

　　5、直覺：對什么能實(shí)現(xiàn)或應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)的一種本能。

 

　　為你的團(tuán)隊(duì)花費(fèi)時(shí)間去識別適合的KPI范圍將是十分值得的，當(dāng)團(tuán)隊(duì)知道被期望做什么，并且很清晰，讓他們?nèi)��?shí)現(xiàn)設(shè)定的目標(biāo)就變得容易多了，有清晰的標(biāo)準(zhǔn)是很多人喜歡的，清晰的期望能預(yù)防未來的問題，從而使他們從屬于一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)而自豪，而不是采取一個(gè)隨機(jī)的方法來處理這個(gè)問題，尤其是如果與團(tuán)隊(duì)一起做，將有助于將你對團(tuán)隊(duì)的KPI分到不同的管理領(lǐng)域。