吳說，你平時(shí)工作怎么樣，自己還不知道？這個(gè)還要問我？

　　Lily說，我平時(shí)工作不努力嗎？你是我的上司，我不問你問誰(shuí)��？

　　吳的臉色一下子漲紅了，氣氛又僵了。

　　真是不會(huì)講話的男人，哎，我當(dāng)時(shí)很納悶，當(dāng)年他是怎么哄到他太太的呢？這樣的談話水平，應(yīng)該一輩子單身才對(duì)。

　　三、說服篇

　　我開始說話了。

　　Lily，看起來你很生氣，你對(duì)評(píng)估結(jié)果非常不滿意，對(duì)吧？

　　是的，相當(dāng)不滿意。

　　你覺得自己一年到頭其實(shí)也挺不容易的，作為跟單平時(shí)要準(zhǔn)備各種資料，還要和生產(chǎn)部門打交道，應(yīng)該獲得一個(gè)較高的分?jǐn)?shù)，對(duì)吧？

　　是啊。

　　但當(dāng)你看到另外二位同崗位的同事的分?jǐn)?shù)比自己的分?jǐn)?shù)要高，第一覺得不能接受，因?yàn)槟阏J(rèn)為自己一向是和他們一樣認(rèn)真的，第二認(rèn)為上司特別不公平，是這樣嗎？

　　Lily說，完全是這樣。

　　我說，所以我能理解你，以及你為什么一直要求吳經(jīng)理給你一個(gè)說法。你認(rèn)為自己就應(yīng)該被評(píng)為4分，你只不過希望受到公平對(duì)待，是吧？

　　Lily說， 說謝謝侯先生的理解。

　　能得到你的理解，實(shí)在是我的榮幸。我笑著說。

　　氣氛一下子緩和了下來。

　　我接著說，政策是從我這邊下發(fā)的，3分是一個(gè)普通的分?jǐn)?shù)，4分是一個(gè)優(yōu)秀的分?jǐn)?shù)，按照公司的評(píng)分制度，只有20%的同事能獲得4分。所以，當(dāng)結(jié)果出來后，象你這樣平時(shí)工作努力但上司評(píng)分并不高的同事，絕大多數(shù)會(huì)有所怨言。如果換成是我，或許也會(huì)這樣。

　　Lily沒有吭聲。

　　我繼續(xù)說，通常而言，上司的評(píng)價(jià)都是比較客觀的，他這樣打分一定有他的理由。剛才你說你不滿意另外二名同事的分?jǐn)?shù)比你高，是你認(rèn)為你們從事一樣的工作，并且業(yè)績(jī)也一樣，是這樣的吧？

　　Lily說，對(duì)。

　　我繼續(xù)問，你為什么覺得你們的業(yè)績(jī)都一樣呢？我想請(qǐng)你回顧一下，你們之間有什么什么不同之處呢？比如說，客戶滿意度方面？你說說看。

　　Lily想了一下說，我去年一年只被客戶投訴過一次。

　　我問，是因?yàn)槭裁词履�？能否說說大概的過程？

　　Lily：……（此處省去345字）

　　我說，是這樣啊，那這個(gè)事件會(huì)不會(huì)對(duì)影響客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)呢？你做跟單多年，你知道客戶的書面投訴還是極少的，對(duì)吧？

　　美女不吭聲了。

　　……（此處省去2169字）

　　后面的面談就不累述了�？傮w上，談得不算很愉快，因?yàn)檫@種聊天不可能很愉快，但總體上Lily授受了這個(gè)結(jié)果。

　　面談能讓她接受有幾個(gè)具體的原因，第一是前面我用了同理心技術(shù)，讓她能感受我對(duì)她情緒的認(rèn)同，第二是讓她自己說出有哪些地方做得不好，第三是告訴她這只是今年的成績(jī)，只是人生的一個(gè)小階段，我相信她的未來一定會(huì)做得更好。

　　后來，她發(fā)了個(gè)郵件給我說，她承認(rèn)自己有些工作做得不好，但他不能接受吳的態(tài)度。

　　這才是問題的關(guān)鍵。

　　四、原理篇

　　如果有人帶著情緒和你溝通，你應(yīng)該怎么辦？

　　這要從情緒的源頭說起。

　　為什么會(huì)有情緒？是因?yàn)閷?duì)方有需求，并且這種需求沒有被滿足。

　　Lily的需求是什么？第一是希望獲得好的分?jǐn)?shù)，第二是希望得到公平對(duì)待。

　　所以，當(dāng)對(duì)方帶著情緒找你時(shí)，記得三個(gè)關(guān)鍵的步驟：

　　1、  感受對(duì)方的情緒，并把它說出來。我和Lily說的第一句話說的就是“看起來你很生氣，你對(duì)評(píng)估結(jié)果非常不滿意，對(duì)吧？”這句話很奏效，因?yàn)樗�覺得我很能理解她。

　　2、  感受對(duì)方的需求，肯定對(duì)方的正面動(dòng)機(jī)，并把它說出來。我對(duì)Lily說，“你工作一直也挺辛苦……只不過希望受到公平對(duì)待”，她覺得我確實(shí)能理解她。

　　3、  讓對(duì)方有機(jī)會(huì)表達(dá)。情緒是一種能量，需要把它發(fā)泄出來，如果對(duì)方對(duì)你不滿，你先不要否認(rèn)，不妨給她倒一杯水，聽對(duì)方說說哪里不滿意，了解對(duì)方的需求。通常情況是，對(duì)方說了一段時(shí)間，情緒會(huì)慢慢恢復(fù)正常。所以，在與Lily的溝通過程中，我要讓她多說些，在她講完之后，再說出我的觀點(diǎn)。