實行行為目標(biāo)的基本原則是基于我們的觀察發(fā)現(xiàn): 員工往往會全力以赴地達(dá)成數(shù)字績效目標(biāo)，卻忽略了這些績效目標(biāo)背后的企業(yè)發(fā)展的真正驅(qū)動力。因此我們的首要目標(biāo)就是不再以數(shù)字去掛鉤個人的業(yè)績以及相應(yīng)的薪酬獎金。舉個很典型的例子，在支持或服務(wù)部門，量化指標(biāo)包括客戶滿意度、工作效率，乃至知識管理等。如果你以工作效率高低作為獎勵標(biāo)準(zhǔn)，那么員工會盡快處理完客戶的報障，但處理質(zhì)量和客戶滿意度可能會下降。反之如果你獎勵客戶滿意度高的員工，工作效率又可能會降低。如果你根據(jù)知識文檔的數(shù)量來獎勵員工，那這些文檔的質(zhì)量和相關(guān)性則可能會不盡如人意。

 

　　行為目標(biāo)到底是什么？

 

　　準(zhǔn)確來說：我們在組織內(nèi)依舊使用KPI。但我們只是把它用作一個單純的指標(biāo)，而不會用它來衡量員工的個人績效好壞。我們相信只要員工在日常工作中表現(xiàn)出了正確的行為，那么他的團(tuán)隊自然而然可以達(dá)成KPI目標(biāo)。我們2015的全年成績就是一個有力的證明：我們達(dá)到甚至超越了所有關(guān)鍵目標(biāo)及KPI。

 

　　當(dāng)然我們會密切關(guān)注KPI，因為他準(zhǔn)確地通過客戶提供的反饋來反映他們的滿意度。我們只是不用它來衡量或獎懲個人。

 

　　我為什么要改變衡量員工績效的方式？

 

　　正如前文所說：我們確信如果你單純用KPI來衡量個人的績效，那么員工會覺得只要把KPI的數(shù)字做得漂亮就可以了，而不是去關(guān)注你期望他們關(guān)注的東西或者表現(xiàn)出你期望看到的正確的行為方式。不論你給他們設(shè)定了什么目標(biāo)，他們都會盡力去達(dá)到，但不一定是通過“正確”的方式。

 

　　在設(shè)定目標(biāo)的時候管理者應(yīng)當(dāng)有所考量。你真正想要看到的其實是員工的行為表現(xiàn)，然后你會思考應(yīng)該如何去衡量這些行為。這就是為什么我們放棄了僅憑數(shù)字的評價標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)而告訴員工我們希望看到的行為表現(xiàn)。然后反過來所有員工的正確行為最終會實現(xiàn)一個理想的KPI數(shù)值。

 

　　改變評價反饋的方式

 

　　我不能說我們已經(jīng)100%達(dá)到了依靠行為目標(biāo)來管理，盡管我們在2015年已經(jīng)首次把數(shù)據(jù)化的KPI指標(biāo)完全從員工的工作目標(biāo)中去除，但轉(zhuǎn)變?nèi)耘f在進(jìn)行中。因為我們要做的不僅僅是拿走了一個數(shù)據(jù)化的衡量標(biāo)準(zhǔn)，更是把員工在做個人目標(biāo)設(shè)定時的一種傳統(tǒng)思想給剔除了。從前的那種績效衡量方式比較簡單，比如你計劃要在某件事上達(dá)到5分， 一旦你拿到了6分就會自我感覺非常好。但現(xiàn)在這種設(shè)好的定點已經(jīng)沒有了。

 

　　因此我們需要徹底改變績效評價反饋機制：員工如何能準(zhǔn)確地知道他們干的怎么樣？你不能再像以前一樣，只是年中和年底跟你的員工做一次績效審核，而是必須隨時給予他們評價和反饋。由于經(jīng)理們未必可以清楚看到每個員工在每天的表現(xiàn)，因此還需要整合其他員工的反饋——也許來自同一個團(tuán)隊的同事，也許來自其他部門。這使得每一個員工對自己的行為表現(xiàn)能有一個全面的認(rèn)識。

 

　　對于員工和管理者的影響

 

　　我們部門里大部分是工程師，當(dāng)然還有經(jīng)理和團(tuán)隊主管。如果你去觀察各個團(tuán)隊，會發(fā)現(xiàn)工程師們已經(jīng)發(fā)生了很大變化，因為他們的目標(biāo)變了，他們得到的績效反饋方式也變了。

 

　　對于我們的經(jīng)理和團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者而言，他們的日常生活也驟然發(fā)生了改變。我們對他們的要求更高了，他們必須需要花更多的時間和他們的員工一起工作，并持續(xù)地給他們反饋和指導(dǎo)。

 

　　我們堅信并確認(rèn)這一切都是值得的。SAP產(chǎn)品支持部門不僅在2015年超額完成客戶滿意度在內(nèi)的所有KPI，我們的員工也充分支持我們：在SAP 2015年第四季度的全部門員工調(diào)查中，我們在員工敬業(yè)度這一全行業(yè)適用的衡量標(biāo)準(zhǔn)上拿到了一個優(yōu)異的分?jǐn)?shù)，此外員工們對領(lǐng)導(dǎo)層的信任度指數(shù)也非常高。這些都激勵了我們在行為目標(biāo)的道路上勇往無前。

 

　　更多相關(guān)信息：深度解析如何落實行為目標(biāo)

 

　　關(guān)鍵因素：

 

　　1. 公開透明地解釋轉(zhuǎn)型過程

 

　　高層管理人員必須充分支持和積極推進(jìn)這個轉(zhuǎn)變。領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊必須全心投入其中。

 

　　不要期待立竿見影 – 這對于員工和管理者來說都是一次重大的企業(yè)變革，因此要有打持久戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。這不是一蹴而就的轉(zhuǎn)變，而是曠日持久的變革。你可以隨著時間的推移逐步地將其推廣實施。

 

　　要清晰地和員工溝通你的期望以及你為什么發(fā)起這樣的改變。

 

　　2. 清楚地定義成功的標(biāo)準(zhǔn)

 

　　清楚地定義何為優(yōu)秀的行為以及你如何監(jiān)管好的和不良的行為。

 

　　樹立行為表現(xiàn)的優(yōu)秀標(biāo)桿

 

　　公開透明的告知員工KPI依舊會被使用——但僅作為一個指標(biāo)，不與獎金和績效掛鉤。

 

　　明確你將會如何遠(yuǎn)程觀察異地員工是否達(dá)到行為目標(biāo)因為行為目標(biāo)的評判基于個人的感知，也就是說會更為主觀，因此你必須明確你將如何在團(tuán)隊的評估中保持公正。

 

　　3. 積極地適應(yīng)變化

 

　　傳統(tǒng)意義上的那些“優(yōu)秀員工”總是能達(dá)成數(shù)字化的績效指標(biāo)，但他們并不一定具有最佳的行為表現(xiàn)——要改變這一點的一大挑戰(zhàn)是改變他們的行為和團(tuán)隊文化。

 

　　要讓員工接受行為目標(biāo)，經(jīng)理的行為本身也需要改變。（實時互動，透明公開，評價反饋，培訓(xùn)指導(dǎo)）提供機會或建立一些平臺讓經(jīng)理們可以相互交換經(jīng)驗，分享最佳實踐。

 

　　指導(dǎo)經(jīng)理們?nèi)绾卧谌鄙儆行Х答伒那闆r下公正地評價員工的行為。

 

　　設(shè)定行為目標(biāo)并且在全年持續(xù)進(jìn)行觀察，這是一場曠日持久的戰(zhàn)役，必須要找到合適的方法進(jìn)行管理。

 

　　如何衡量成功

 

　　要相信如果員工的行為表現(xiàn)管理好了，KPI自然而然就會提高——KPI對于組織來說非常重要，但不再是管理個人績效的目標(biāo)。他們僅僅是一個指標(biāo)。

 

　　一個深受激勵的團(tuán)隊會持久地表現(xiàn)正確的行為。

 

　　對如何進(jìn)行行為觀察深思熟慮，在每年年初做好規(guī)劃并且如實告知員工。

 

　　投入更多的時間去評估你的團(tuán)隊正在做的事并且觀察員工的日常表現(xiàn)—努力去捕捉他們正確的行為：你必須把握好每一個反饋的時機。

 

　　把一年之中團(tuán)隊中的行為表現(xiàn)以及相應(yīng)的成就記錄下來。

 

　　運用獎勵制度和工具，以及一些指標(biāo)，例如客戶滿意度，去和客戶溝通，聽聽他們對于員工行為表現(xiàn)的反饋。

 

　　從當(dāng)?shù)氐馁Y源/同事那里獲得反饋和評價。

 

　　在不同的職業(yè)水平之間要加以區(qū)別化。

 

　　每季度對所有員工表現(xiàn)進(jìn)行校準(zhǔn)。

 

　　反饋應(yīng)具有建設(shè)性，要有行為表現(xiàn)的證明以及需要改進(jìn)之處。

 

　　反饋必須是持續(xù)的并且有跟進(jìn)。

 

　　行為表現(xiàn)的評分體系可以采用“開始/停止/持續(xù)”的模式。

 

　　觀察員工如何在得到管理層的反饋之后開始提高的。

 

　　實例：為SAP產(chǎn)品支持部門設(shè)定的行為度量法

 

　　對不同的工作職務(wù)和資歷等級，我們設(shè)定的行為標(biāo)準(zhǔn)有所不同，但都會反應(yīng)SAP的企業(yè)價值，以一個支持部門經(jīng)理為例，他的行為目標(biāo)可能包括以下部分：

 

　　遵守報障處理的工作準(zhǔn)則

 

　　確保客戶數(shù)據(jù)安全協(xié)議被員工充分理解和遵守

 

　　維護(hù)服務(wù)水平協(xié)議，并對升級流程提供支持

 

　　推廣和影響遠(yuǎn)程支持工具

 

　　推動知識管理的企業(yè)文化

 

　　為團(tuán)隊成員提供持續(xù)性的回饋和指導(dǎo)

 

　　希望我們的實踐經(jīng)驗對你有啟發(fā)意義，我一如既往的期待得到大家的反饋。