一說起“企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系”，大多數(shù)HR管理者都認(rèn)為“夾板氣”難受：一邊是資方，一邊是勞方，誰都不能“怠慢”。也試圖通過自己的努力，找到雙方利益的平衡點(diǎn)，結(jié)果是越努力越無效。這不是我憑空想象的，在我的管理咨詢和培訓(xùn)中，我問過很多人，都說“勞動(dòng)關(guān)系不好處理”，即便是HR總監(jiān)也認(rèn)為：“不好做”、“高層次的勞動(dòng)關(guān)系更難處理了”。每當(dāng)我問及HR工作開心否？回答的只有三個(gè)字“不開心”。

    說到這里，HR管理者有沒有想過，自己為什么是那只“像在風(fēng)箱中的老鼠”兩頭受氣，而不是操縱風(fēng)箱的人，不僅給企業(yè)帶來“春風(fēng)”，也給員工送去“暖意”呢？有沒有想過這樣一個(gè)問題：《HR管理者的言行“左右著”企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系和諧》。

    企業(yè)的高層決策者CEO也好，老板也好，他們思考和工作重心是“向外的”，因?yàn)槠髽I(yè)的命運(yùn)（何去何從）是他們的責(zé)任。而企業(yè)的HR管理者思考和工作重心是“向內(nèi)的”，因?yàn)橐�組織和調(diào)整好一支能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的員工隊(duì)伍。由此看來，HR管理者不是高高在上的決策者，也不應(yīng)該是“企業(yè)警察”，而是企業(yè)的“服務(wù)者”，是應(yīng)該在企業(yè)與員工之間架起一座“橋梁”。這座“橋梁”，至上而下的方向，HR管理者基本能做好，諸如：保障政令的及時(shí)貫徹落實(shí)等等。而至下而上的方向，HR管理者可能就沒那么重視。要做好服務(wù)者，就要有服務(wù)者的思想意識(shí)。

    一、HR管理者的思想意識(shí)

    在影響企業(yè)的諸多資源中，“人力資源”已經(jīng)被認(rèn)為是“第一資源”，是第一需要重視的，這個(gè)理念已經(jīng)被企業(yè)廣泛接受。但是，為什么企業(yè)人力資源管理會(huì)產(chǎn)生“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”這種局面呢？HR管理者應(yīng)該有怎樣的思想意識(shí)，使企業(yè)真正把“人作為寶貝”，愛護(hù)他、在意他、不傷害他呢？又應(yīng)該有怎樣的思想意識(shí)，去引導(dǎo)員工把“企業(yè)當(dāng)成家”，維護(hù)他、養(yǎng)護(hù)他、不拋棄他呢？

    1、為員工服務(wù)

    員工的工作環(huán)境直接影響著他們的工作情緒，而他們工作情緒的好壞，直接導(dǎo)致工作結(jié)果的好壞�？梢赃@么說，每一個(gè)員工都是抱著“我不是來搗蛋的，我是來工作的”思想意識(shí)來工作的。沒有一個(gè)員工在家里出門前，對(duì)自己說“我是去搗蛋的”。

    當(dāng)我們的HR管理者能夠有這樣的思想意識(shí)定位，那么，就會(huì)主動(dòng)地去關(guān)愛員工：他們工作會(huì)遇到什么困難？需要得到什么幫助？進(jìn)一步關(guān)心他們工作背后的家人及其家庭有什么需要什么？這種為員工服務(wù)的思想意識(shí)，很直觀地讓員工感受到，企業(yè)已經(jīng)把他們當(dāng)成“寶貝”，很在意他們的內(nèi)心想法，并且，想盡辦法促成他們的想法兌現(xiàn)。當(dāng)我們的員工被HR管理者的思想意識(shí)影響之后，他們的觀念也隨之慢慢改變了，那種“企業(yè)不錯(cuò)”，“工作很開心”，“領(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)工作我會(huì)做，會(huì)做好的。”等等良好的工作情緒被激發(fā)出來了，這樣的“人的第一資源”狀態(tài)，產(chǎn)生的績效會(huì)不好嗎？勞動(dòng)關(guān)系會(huì)不和諧嗎？

    相反，HR管理者的思想意識(shí)，把員工當(dāng)成“××”看管著，提防著。員工接受到的都是“懷疑、猜疑、否定、武斷”等等信號(hào)，可以想象，原本“不是來搗蛋的”，也被推入到“搗蛋的行列之中”，并且，繼續(xù)惡化著。于是，一旦不滿意，就爆發(fā)勞動(dòng)關(guān)系緊張。

    2、為管理者服務(wù)

    在企業(yè)中，有不同的工作分工及與之配套的各個(gè)職能部門。對(duì)于人力資源管理，除了人力資源部本身，其他部門是不專業(yè)或不內(nèi)行的。這就需要HR管理者有為各層面的管理者服務(wù)的思想意識(shí)，把他們管理員工的問題，當(dāng)成自己份內(nèi)的事情來處理。替他們所想，替他們所急。同時(shí)，由于主營業(yè)務(wù)工作的壓力，也會(huì)影響著各層管理者們的工作情緒。而他們的工作情緒不僅僅是影響到他們的本職工作，還會(huì)反射到員工身上。這一點(diǎn)HR管理者經(jīng)常會(huì)看到和遇到，部門經(jīng)理因?yàn)榍榫w的失控，導(dǎo)致企業(yè)勞動(dòng)爭議糾紛的發(fā)生，起因就是這個(gè)原因。

    有了為管理者服務(wù)的思想意識(shí)定位，HR管理者就會(huì)主動(dòng)地走出辦公室，去深入各個(gè)部門看看，了解管理者們需要怎樣的人力資源管理的服務(wù)支持，給予他們來自于HR管理者的專業(yè)建議和想法，就在現(xiàn)場解決問題，使他們的工作不會(huì)因此而耽誤。而不是整天呆在自己的辦公室，面對(duì)電腦，“兩耳不聞窗外事”，等發(fā)生的“事件”才想起來“救火”。

    有的HR還抱怨部門經(jīng)理不支持、不理解、推卸責(zé)任，在這種與各個(gè)部門經(jīng)理不能很好地進(jìn)行關(guān)于人力資源管理工作的相互支持、相互理解和相互“補(bǔ)臺(tái)”的狀態(tài)下，能使企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系和諧嗎？

    有時(shí)候，員工也在看管理者之間發(fā)生了什么？也會(huì)找管理的漏洞鉆。如果HR管理者沒有那種支持部門經(jīng)理的思想意識(shí)，員工就可能會(huì)認(rèn)為：“你們管理者都說法不一”、“不知道聽誰的，干脆聽對(duì)自己有利的”、“要錯(cuò)是你們管理者錯(cuò)，不是我的錯(cuò)”，把原本應(yīng)該承擔(dān)的本職工作也一推了之。

    3、傳遞思想

    企業(yè)文化是一個(gè)通過潛移默化形成的成熟理念，是一個(gè)企業(yè)的“行為習(xí)慣”。而這個(gè)形成過程需要一個(gè)“反復(fù)”，幾個(gè)“來回”的不斷溝通。通過企業(yè)內(nèi)刊、櫥窗、辦報(bào)、網(wǎng)站、意見箱等平臺(tái)傳遞積極向上的價(jià)值觀和人生觀，傳遞員工的聲音，傳遞管理者的設(shè)想，交流有利于企業(yè)和員工共同進(jìn)步的一切信息。這種把不同的思想?yún)R集在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行不斷的“磨合”，慢慢就會(huì)取得方向性一致的企業(yè)價(jià)值觀和員工的行為導(dǎo)向，這就是企業(yè)文化建設(shè)的最基礎(chǔ)工作，HR管理者是有責(zé)任去營造的。

    二、HR管理者的行為習(xí)慣

    人是第一寶貴資源，不僅僅體現(xiàn)在頭腦意識(shí)上，還應(yīng)當(dāng)落實(shí)在具體行動(dòng)中。要讓員工發(fā)至內(nèi)心地感受到企業(yè)把他們當(dāng)成“寶貝”，就看企業(yè)的HR管理者有沒有這樣的行為表現(xiàn)：

    1、建立企業(yè)的“員工申訴通道”

    每當(dāng)員工有問題或遇到的時(shí)候，有沒有告訴他們?nèi)绾翁幚�，找誰能夠解決問題。建立“員工申訴通道”可以解決很多實(shí)際問題，并且，管理者之間不會(huì)扯皮。告訴員工，企業(yè)的員工申訴通道是：

    1.1 當(dāng)自己遇到困難或疑惑的時(shí)候，請(qǐng)第一時(shí)間找自己的直接主管（經(jīng)理），直接主管（經(jīng)理）必須即可受理；1.2 當(dāng)自己認(rèn)為直接主管（經(jīng)理）沒有處理，或者處理結(jié)果不滿意的，可以向人力資源部提出申訴，人力資源部必須在×個(gè)工作日內(nèi)，給予答復(fù)和處理；1.3 當(dāng)自己認(rèn)為上述二個(gè)部門的處理結(jié)果都不滿意的，可以向總經(jīng)理（CEO）提出申訴，一定能夠得到滿意的處理結(jié)果。

    建立了這樣的“員工申訴通道”之后，基本上，員工的問題再也沒有上升到總經(jīng)理手上，都有人力資源部與各個(gè)部門主管（經(jīng)理）處理完畢了，并且，處理的速度很快。

    2、關(guān)愛員工身邊發(fā)生的事件

    月有陰晴圓缺，人有禍福旦夕。每當(dāng)公司的員工身邊發(fā)生任何傷害的事件，第一個(gè)反應(yīng)的應(yīng)該是HR管理者：

    2.1 當(dāng)員工出現(xiàn)工傷的時(shí)候，必須到現(xiàn)場組織急救；2.2 當(dāng)員工出現(xiàn)上下班途中的交通事故，必須到達(dá)急救的醫(yī)院；2.3 當(dāng)員工出現(xiàn)生病在家或者在醫(yī)院，必須登門或到醫(yī)院看望；2.4 當(dāng)員工家里發(fā)生“天災(zāi)人禍”的事件時(shí)，必須組織大家伸出援助之手。

    3、觀察員工平時(shí)的心理狀態(tài)

    大多數(shù)的時(shí)候，員工并沒有發(fā)生這樣或那樣的災(zāi)難，也有很多是HR管理者可以去做的事情，那就是觀察。

    3.1 經(jīng)常走到員工的工作現(xiàn)場，體驗(yàn)他們的工作條件和環(huán)境，努力地去改善他們的工作環(huán)境。

    3.2經(jīng)常利用工余時(shí)間，非正式地與員工“聊天”，聽聽他們的心里想什么？可以知道他們希望什么？可以知道他們對(duì)公司、對(duì)部門、對(duì)工作不同的想法是什么？在交流的過程中，讓員工的思想與自己的思想進(jìn)行有效的互動(dòng)，這樣，可以幫助員工消除因理解產(chǎn)生的誤解、化解心理疙瘩和糾結(jié)。

    4、引導(dǎo)及“教練”員工進(jìn)行自主管理

    曾經(jīng)有一次在培訓(xùn)的課堂上，當(dāng)我講到如何進(jìn)行民主程序制定規(guī)章制度的時(shí)候，不知是怎么了，一時(shí)間，像炸了鍋一樣，反應(yīng)相當(dāng)激烈，他們認(rèn)為“規(guī)章制度不可能進(jìn)行民主程序，我一個(gè)人怎么跟那么多員工討論一個(gè)話題，能達(dá)成好結(jié)果嗎?”“員工不可能接受公司的，想都別想”，“員工堅(jiān)持自己的，不聽公司的怎么辦”？

    我無法想象他們?cè)谄髽I(yè)中是否受員工歡迎？HR工作能否得到員工們的支持？其實(shí)，大可不必那么“強(qiáng)勢”地去“管控員工”。

    首先，把員工定位在“他們有能力自己管理自己”，去引導(dǎo)他們?nèi)绾嗡伎甲约号c企業(yè)的關(guān)系，用最普通的語言對(duì)他們說：“這個(gè)制度交給大家討論，用你的真名簽署你的意見，HR部門匯總后交給全體員工討論”。

    其次，教練員工如何進(jìn)行自己管理自己，事關(guān)員工自己的切身利益有自己的“話語權(quán)”，那就是使用“員工申訴通道”，可以及時(shí)反應(yīng)自己關(guān)心的事件和想法。這種能夠讓基層員工的聲音通過正常的“通道”向上走，并且，予以重視。那么，員工的心結(jié)一個(gè)個(gè)被解開，心情舒暢，氣已理順，勞動(dòng)關(guān)系是不是越來越融合，而不是“勢不兩立”呢？

    三、HR管理者的做人品行

    俗話說，“正人先正己”，說的是“要想讓別人端正言行，先端正自己的言行”。在企業(yè)做“HR”工作，天天做“人事”，最重要還是天天“做人”。要想讓員工支持你的工作，配合你的流程走，那是需要花點(diǎn)“功夫”在自己的“為人”上。

    平時(shí)的自己，不能言行一致，那么“大會(huì)小會(huì)的說話”就沒人當(dāng)回事了。工作已經(jīng)給予我們很多這樣的提示，就是，只有當(dāng)員工接受我們的“為人”，才會(huì)不講條件地接受我們的處事，接受我們的建議和管理。

    HR管理者每天出現(xiàn)在公司各個(gè)場合，一舉一動(dòng)每天被員工盡收眼底。把員工當(dāng)成企業(yè)的“重要資源”不是口頭上的，反應(yīng)在HR管理者的眼神里、語氣中以及面部表情上，更多的是愿不愿替員工做事，哪怕需要犧牲自己的時(shí)間、機(jī)會(huì)或利益。自己能夠做出犧牲，那么開導(dǎo)員工就不是一件“很難做的事”。

    “效仿”不是聽到什么，而是看到什么。“榜樣的力量”、“表率的作用”說的就是這個(gè)理。

    HR管理者的所作所為，只有一個(gè)目的，那就是讓企業(yè)的員工都能開心地工作。讓員工感受到企業(yè)就是自己的家那樣，無論遇到什么樣的問題，這個(gè)大家庭都會(huì)幫助他們渡過難關(guān)。當(dāng)這樣的互相認(rèn)同對(duì)方的工作氛圍形成，還會(huì)有不和諧的“音符”嗎？

    HR管理者在做勞動(dòng)關(guān)系管理的時(shí)候，不僅僅是嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)法律法規(guī)，也不單單是用文字發(fā)布在企業(yè)內(nèi)刊、櫥窗、辦報(bào)、網(wǎng)站、意見箱等平臺(tái)進(jìn)行傳遞，更重要的是平時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的“細(xì)微”言行在引導(dǎo)和影響著企業(yè)全體員工。尤其是現(xiàn)在的“自媒體”越來越普遍和“無處不在”，沒準(zhǔn)一個(gè)不是本企業(yè)的事件的不同看法，也會(huì)被“認(rèn)為”——這個(gè)人的“價(jià)值取向”就是這樣的。

    所以，HR管理者需要特別注意自己的意思和言行，因?yàn)椋�它�?huì)“左右”企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系和諧。用古話一句告誡自己和做好自律：“勿以惡小而為之，勿以善小而不為。”這其中，有很多道理，可引以為戒。